Řízení hodnoty pro IT služby (ITIL 4.0: řízení podle „cesty“ zákazníka
Různé / / December 09, 2023
Vedoucí učitel Centra, vedoucí oboru „Inovativní výukové technologie“. Doktor technických věd obor „Systémová analýza v informačních systémech“. Držitel prestižních statusů PfMP(®),PgMP®,PMP®, ITIL® Expert, ITIL 4.0. Managing professional, Strategic Leader, DASA certifikovaný Product vlastník, akreditovaný trenér PMP® A ITIL®, certifikovaný instruktor online školení PMP®,ITIL 4.0 A DASA.
Vyučuje více než 15 let, je autorkou kurzů a seminářů v Centru, více než 80 vědeckých a 20 metodických prací. Zkušenosti v IT průmyslu - nad 25 let, z toho více než 15 let - v oblasti projektového řízení, projektových portfolií, produktů, startupů; má zkušenosti s poradenstvím v oblasti projektového řízení a organizačních změn (digitální transformace) v řadě velkých společností.
Realizoval více než 20 projektů v následujících odvětvích: IT (včetně webových řešení, řízení IT služeb), vzdělávání, hutnictví, pojišťovnictví, telekomunikace. Nejznámější klienti, se kterými Danil Yuryevich pracoval: Siemens Telecom CIS, Microsoft, Royal Canin, PepsiCo Rus, Accenture, Pharmstandard, Myasnitsky Ryad. Danil Yuryevich má obrovský
zkušenosti s budováním partnerství s velkými společnostmi, včetně Microsoft, Citrix atd.Od roku 2015 Danil Yurievich aktivně pracuje ve startupech jako partner (řada produktů pro lidi se sluchovým postižením; online vzdělávací certifikační systém) a jako mentor (IAMCP, G-Accelerator).
Danil Yuryevich je pravidelným účastníkem mezinárodních konferencí, včetně PMXPO 2019, PMI Talent and Technology Symposium, PMI® Organizational Agility Conference a dalších. Dva roky po sobě působil jako řečník na DevOps Pro Moscow 2019-2020. Neustále zlepšuje dovednosti na školeních prodejců (DASA, Peoplecert). Úspěšně ukončené školení a hodnocení (hodnocení), abyste se stali trenérem PMP podle nové verze.
S využitím svých obrovských zkušeností a úžasného učitelského nadání předkládá látku velkým množstvím příkladů. Dovedně vyvolává plodné diskuse ve skupinách a podrobně odpovídá na všechny otázky. Danil Yurievich vás seznámí nikoli s abstraktními metodami, ale s tím, jak na ně pracovat v praxi s přihlédnutím k legislativě a zvláštnostem podnikání.
Lektor kurzů IT managementu s více než 20letou praxí v této oblasti. Učí rád, protože ho baví práce s lidmi, odhalování jejich předností a velkou pozornost věnuje týmové práci.
Sergey Lvovich je absolventem Fakulty letecké radioelektroniky Moskevského leteckého institutu. Začal pracovat v oblasti vytváření analogově-digitálních systémů pro zpracování informací, zastával pozice od inženýra údržby počítačů po specialistu centra uživatelské podpory. Prošel doškolováním v oblasti ITIL, má certifikáty v základech ITIL v.4 a ITIL Expert (EXIN) v ITIL v.3.
Implementovaná automatizace procesů správy IT služeb v HP fungovala i v oblasti analytiky a zpracování velkých dat. Před několika lety jsem v rámci federálního projektu pracoval na implementaci systému řízení provozu (EMS) jako systémový architekt.
Jsem obeznámen se zvláštnostmi IT práce v tak rozvětveném a složitém odvětví, jako je ropa a plyn, účastnil jsem se projekt vývoje a automatizace procesů správy architektury IT ve federální společnosti úroveň.
V roce 2018 se zúčastnil organizačního výboru projektu vydání aktualizovaného ruského standardu pro správu IT aktiv (ITAM).
V současné době se zabývá vývojem a popisem detailních procesů, vývojem programů a metod pro testování systému a laděním testovacích scénářů.
Autor asi 10 publikací ve specializovaném počítačovém tisku. Má svůj vlastní vývoj: robotický automatický systém pro zavlažování pokojových rostlin a mluvící skener.
Posluchači poznamenávají, že Sergej Lvovič vždy dosáhne úplného pochopení kurzu, uvádí mnoho příkladů ze své vlastní praxe a nikdy nenechává otázky bez odpovědi.
Modul 1. Cesta zákazníka (3 ac. h.)
- Cíle kurzu. Požadavky na zkušenosti. Známost
- DSV jako hodnotový řetězec
- Body interakce v rámci IT služeb
- Mapa cesty zákazníka
- Vývoj zákaznické cesty
- Měření a vylepšení
Modul 2 Krok 1. Výzkum (Prozkoumat) (3 ac. h.)
- Cíle studia
- Porozumění spotřebitelům služeb
- Porozumění poskytovatelům služeb
- Pochopení a zacílení na trhy
Modul 3. Krok 2. Zasnoubení (3 ac. h.)
- Účel angažmá
- Aspekty servisní hodnoty
- Typy servisních vztahů
- Budování a udržování důvěry ve vztahu mezi poskytovatelem a spotřebitelem služby
- Analýza potřeb zákazníků
- Řízení vztahů s dodavateli a partnery
Modul 4. Krok 3 Nabídka (4 ak. h.)
- Stanovení poptávky a nabídky služeb
- Řízení poptávky a příležitostí
- Identifikace a řízení požadavků zákazníků
- Vývoj návrhů služeb a uživatelské zkušenosti (UX)
- Prodej a akvizice nabídky IT služeb
Modul 5. Krok 4. Dosažení dohody (Agree) (2 ac. h.)
- Koordinace očekávání a dosažení dohody o službě
- Jednání o IT službách
- Vznik SLA
Modul 6. Krok 5. Spolupráce (3 ak. h.)
- Cíle pro budování a ukončování spolupráce (onboard/offboard)
- Postupy řízení IT služeb
- Plánování spolupráce
- Budování interakce s uživateli IT služeb
- Poskytování služeb uživatelům: omnichannel
- Budování vzájemné kapacity
- Ukončení spolupráce
Modul 7. Krok 6. Společné vytváření (Co-create) (3 ac. h.)
- Účely poskytování a spotřeby služeb
- Service mindset
- Pravidelná interakce v rámci IT služeb
- Péče o komunity uživatelů
Modul 8. Krok 7 Realizace hodnoty (3 ac. h.)
- Měření hodnoty
- Dosažení hodnoty a zlepšení cesty zákazníka
- Sledování realizace hodnoty
- Hodnocení a podávání zpráv
- Zvýšená hodnota pro zákazníka
- Dosažení hodnoty pro poskytovatele IT služeb
- Postup přípravy a složení zkoušky ITIL® 4.0. Specialista: modul DSV.
- Shrnutí
Účelem kurzu je komunikovat obchodní hodnotu a možnosti platformy Power. Vytvořte jednoduchou aplikaci Power Apps pomocí Common Data Service, vytvořte řídicí panel Power BI, automatizujte proces pomocí Power Automate a vytvořte chatbota pomocí Power Virtual Agents. * *kurz je vyučován ve spolupráci s ARMKYBERSEC Academy
4,1
V tomto rychlokurzu probereme základní pojmy regulárních výrazů jednoduchými a zajímavými způsoby. příklady, společně budeme studovat syntaxi regulárních výrazů, seznámíme se s kvantifikátory, rozsahy, hranic. Jakmile pochopíte, co jsou to chamtivé a líné regulární výrazy, pojďme se podívat na skupiny. Naučte se výhody používání dopředného/zpětného vyhledávání. Začněte ve své práci používat regulární výrazy!
4