Jak mluvit s technickou podporu operátor
Vztah / / December 19, 2019
Chcete-li lépe pochopit, jak komunikovat s provozovateli služeb zákazníkům, se nejprve podívejme na to, jak je uspořádán systém.
Jak funguje podpůrnou službu telefonní
Klasická podpora systém se skládá ze tří řádků.
- první řádek (Help Desk) se zabývá přijímání a zpracování stížností. Zaměstnává lidi s obecnou znalostí o výrobku nebo služby, ale bez speciálního technického výcviku. Jejich úkol - zjistit, kdo volá a proč, a vyslat člověka na druhém řádku na správný specialista. Samozřejmě, bude jednoduché základní otázky pomohou rozhodnout o první řádek. Ale jako pravidlo, slouží jako jakési síto, přes které se volající odstraněny nedostatečné nebo základních potřeb.
- nadruhý řádek Jsou to specialisté s znalostní základnu, která nám umožňuje řešit složitější problémy.
- Třetí řádek - Expert. dotazy zákazníků zde setkat nejzkušenější a dobře informovaný personál. Odborníci řešit ty problémy, které nebyly řešeny operátory první a druhý řádek.
Většina technických podporuje jasně předepisuje seznam témat a oblastí žádostí o každém řádku.
5 tipů, aby bylo snazší mluvit s operátorem
1. Nenechte vyložit všechny detaily najednou
Fellow první linie je pravděpodobné, že bude schopen řešit složitý technický dotaz, takže se mu neřekl všechny detaily bezprostředně po pozdravu. V opačném případě budete muset dvakrát opakovat příběh.
Předat jádro problému v jedné nebo dvou větách. Dále budete přesměrováni na druhém řádku, kde je již možné hovořit o problému podrobněji.
2. Omezovat obecnou informaci o sobě a čekat na dotazy
Také není okamžitě hlásit všechna svá data, dokud se číslo pasu. Operátor pracuje na scénář (scénáře rozhovoru se zákazníkem) a nakonec požádá všechny ty správné otázky.
3. Určete předem jasný požadavek
Čím konkrétnější vaše otázka je, tím větší je pravděpodobnost dostat uspokojující odpověď. Vágní, nejasné dotazy jako například: „Mám něco s telefonem“ je zřídka setkal.
Skutečnost, že některé služby jsou stanoveny časové limity pro hovory se zákazníky. V praxi to vede k tomu, že provozovatel spíše se snaží ukončit rozhovor, dokončil obecnou odpověď, než s tebou vyjasnit a zúžit rozsah problému.
4. Nesnažte se řešit problém hrubost a tlak
Operátoři mají databázi referencí, které jsou vloženy poznámky k zákazníkům. Zvýšil hlas, nebo se snaží urychlit proces pomocí hrozeb, riskujete nedostatečného značkou zákazníka. Tato značka bude viditelný pro ostatní operátory a vytvořit předsudky o vás.
Samozřejmě, že s jakýmkoliv servisním technikem by měly sdělovat sebevědomě. Ale nepleťte si důvěru s hrubostí: druhý nenese ovoce. Provozovatelé stále omezen skriptu. Pokud je již odpověděl na vaši otázku, je nepravděpodobné, že změny, a to i když se zvýší hlučnost.
Pokud jste pobouřeni kvalitou výrobku nebo služby, je nejlepší položit přímou otázku: „Kde mohu jít nechat stížnost“
5. Nevyžadují moc od provozovatele
pomocný personál, a to i v případě potřeby nebude moci nastoupit na zdlouhavé vysvětlování a dlouho hledat řešení svého problému. Skript kolem hlavy. Mnoho služeb pro odchod ze skriptu pokutován a zbaven ocenění. Proto mějte na paměti, že mluvíte se skutečnou osobou, která má formulovat svou společnost pre-kompilovaný textu. Nenechte ventilovat svůj hněv na zaměstnance.
Pokusit se klidně přijít na všech dostupných informací. Pokud jste neobdrželi odpověď nebo řešení tohoto problému, napsat dopis nebo navštívit úřad osobně. Řešit vážné problémy lépe s úředníky a vedením, nikoli hodnost a obsluhy souborů podporu.