Jak Evernote zavedla internetové komunikační systém Copiny

nám řekl, že jsi zpátky v březnu o Copiny - Komunikační systém a zákaznické podpory na internetu a sociálních médií. Nejnovější zprávy společnosti Kopin (500.000 $. investice Softline VP) Lifehacker opět nuceni dívat se na poskytování služeb, zjistit, co je nového ve společnosti a předložit jeden z případových studií úspěšných realizací. Tyto informace budou užitečné pro služby, které potřebují ke snížení zátěže na zákaznickou podporu, aniž by byla ohrožena kvalita služeb; firemní zástupci a značky, které je ukázat otevřenost vůči zákazníkům důležité; všechny ty, kteří věnovat zvláštní pozornost komunikaci na internetu a sociálních sítí s jejich publikem.

Připomeňme si, že Copiny - SaaS-služba, která zahrnuje fórum podpory, základní kolektivní znalosti a speciální marketingové nástroje pro publikum výzkum (moduly hlasování a analytiků volebního systému a identifikovat brand) právníci. Tento systém umožňuje získávat zpětnou vazbu a organizovat komunitu, kde si zákazníci mohou komunikovat se společností a mezi sebou. Unikátnost řešení, že komunita je integrována do webových stránek a sociálních sítí, jejich kombinování do jediného komunikačního kanálu, který může být také spojen s CRM / HelpDesk systému společnosti. Mezi Copiny zákazníci mají velmi respektoval služby Evernote. Zeptali jsme se na pár otázek na provozovatele ruského služby Evernote o tom, jak oni používají Copiny.

Problém, který přišel do Evernote Copiny

Opěry Evernote uživatelů, sbírání nápady a návrhy byly vyrobeny s použitím FogBugz systém sledování chyb. Také pro rusky mluvící publikum byla část podpory ve fóru a experimenty byly provedeny pomocí systému zpětné vazby Reformal. Tyto nástroje nebyly příliš efektivní, často musel odpovídat na stejné otázky, a na různých místech. Kromě toho nebylo možné organizovat zpětné vazby od uživatelů a vytvořit jednotnou databázi znalostí.

implementace Copiny

Úvod a seznámení s Copiny služby trvalo přesně jeden den. Programátoři Copiny import otázek a nápady z Reformal, Evernote zaměstnanci ručně přesunout důležitá témata z fóra. Speciálně pro Evernote v Copiny byl přidán funkční přenos dodatečných informací prostřednictvím widgetu a lepší hledání komunity. Tak Copiny nahradil a kontaktní formulář a službu spočívající ve shromažďování nápadů a sekci na fóru.

Integrace s webové stránky

Zástupci Evernote představen na místo Copiny widgety: embeddable a pop-up (otevřít stisknutím na kartě bočním „Zpětná vazba“), vázána na své obci subdomény ru-support.evernote.comTakto což je plná část webu.

Integrace se sociálními sítěmi

Také zástupci Evernote představil komunity v sociálních sítích. na straně Evernote na Facebooku si můžete prohlédnout v sekci „Podpora Společenství“ v menu, a na straně Evernote Vkontakte vložený widgetu Copiny «Napište nám». Díky tomu mohou zákazníci komunikovat se společností a mezi sebou bez ohledu na to, kde se nacházejí: na internetových stránkách společnosti, VKontakte nebo Facebook.

výsledky realizace

1. 7 měsících používání Copiny vytvořili 1327 nových diskusí, 3600 komentáře. V obci byly aktivní více než 53.000 lidí. Vytvořit společný vědomostní základnu, která je otevřena pro každého návštěvníka.

2. Copiny stane jediný bod pracuje s uživateli a umožnit zaměstnancům 3krát účinnější než cvičení podporu. Citovat Igor Afanasyev, manažer ruského servisního Evernote: „Doba potřebná pro technickou podporu, významně snížena (2-3 krát). U zaměstnanců Evernote možnost rychleji a lépe reagovat na požadavky zákazníků, a uživatelům snadněji a pohodlněji se obrátit na podporu. "

3. S pohodlnou hledání komunity a Copiny nástrojů, stejný typ podpory volání prakticky ustal. Návštěvníci najít řešení jejich problémů bez využití podpory. Kromě toho mohou uživatelé navzájem pomáhat a tvoří základ kolektivní znalosti.

4. samotní uživatelé kladně na nosiči za použití Copiny, jak veřejně prohlásil v komunitě:

Doporučujeme, abyste se snaží Copiny shromažďovat uživatelské zpětné vazby a jejich následné zpracování. A to tím spíše, a to díky svým ruským kořenům, dobrý servis Russified a mluví ke svým uživatelům v jednom jazyce.

Copiny - partnerské Layfhakera