Co je spotřebitelský terorismus a jak s ním bojovat
Různé / / November 13, 2023
Je těžké s ním bojovat, ale je to možné.
Co je spotřebitelský terorismus
Spotřebitelský terorismus je chování klienta, kdy za účelem zisku zneužívá svá práva a nástroje, které je chrání.
Vztah mezi klientem a prodejcem je složitý mechanismus. Podnikání je primárně zaměřeno na získávání benefitů. Spotřebitel přitom musí obdržet výrobek nebo službu, které jsou v dobrém provozním stavu a splňují uvedené vlastnosti. Podnikatelé ale mohou být nepoctiví. Dortař může například přijmout objednávku s příkladem a slíbit, že vyrobí úplně stejný cukrářský výrobek, ale nakonec dodá nevýraznou palačinku s úplně jiným dekorem. Jiní někdy prodávají vadné výrobky - ne vždy náhodou. Obchody na tržištích pravidelně nabízejí padělky nebo jednoduše používají pro své produkty falešné fotografie. V tomto případě klient může a obecně musí bojovat za ochranu svých práv.
Spotřebitelský terorismus s tím ale nemá nic společného. V tomto případě se kupující nesnaží chránit svá práva, ale získat další výhody, které přesahují obvyklou interakci mezi kupujícím a prodávajícím. Zároveň vyhrožují žalobami, negativními recenzemi a dalšími nástroji, kterými lze firmu ovlivnit.
Jaké formy má spotřebitelský terorismus?
Bezohlední kupující se mohou chovat následovně.
Zneužití práva na výměnu a vrácení
Podle zákon, má kupující právo na výměnu nebo vrácení věci, pokud mu nevyhovuje. A celkově to není špatné. Můžete si pořídit třeba noční stolek, ale ten se do prostoru pro něj vyčleněného nevejde. Toto právo ale zároveň dává kupujícímu prostor pro zneužití.
Maxim Odincov
Zakladatel analytické služby trhu LikeStats, aktuální prodejce na Wildberries, Ozon, Yandex Market.
Prodejci oblečení a obuvi se často setkávají s tím, že jejich zboží je „pronajaté“: je objednáno, oblečeno na nějakou akci (například na focení) a poté vráceno. A je dobré, když si produkt zachoval svou prezentaci a nejeví na něm žádné známky opotřebení – produkt jednoduše putuje k dalšímu kupci. Jinak se to ale děje, když je věc ještě zkažená. Zaměstnanci výdejního místa zboží ne vždy svědomitě kontrolují, častěji pouze bez ohledání vrátí. Výsledkem je, že prodejce platí za tam a zpět logistiku, je nucen snížit cenu nebo odstranit poškozenou věc z oběhu, což také stojí peníze.
A zejména prodejci na tržišti trpí právem na vrácení a výměnu. Protože kromě zákona o ochraně spotřebitele zde platí vnitřní pravidla stránek. Což dává bezohledným kupujícím ještě více příležitostí k obratu.
Podle Denise Pashkova, generálního ředitele společnosti Fitness Boutique, existuje mnoho scénářů, podle kterých spotřebitelé pracují. Například si koupí volejbalový míč, zahrají si s ním a po 7 dnech ho vrátí jako použitý. Přitom stále píšou negativní recenze. Nebo si člověk objedná drahý míč (nějaký profesionální - Mikasa za 12 000 rublů), v místě dodání se od operátora odvrátí - údajně kvůli kontrole produktu a vymění ho za falešný. A pak nákup vrátí s odvoláním na skutečnost, že to není originál. Nebo si kupující na tržišti koupí drahé kolo, dostane krabici, doma z ní vyjme veškerou sadu karosérie a pošle ji zpět jako nekompletní. „Netřeba dodávat, že je to pro prodejce obrovská ztráta. Nejen, že se produkt vrací v obscénní podobě, ale také ho není kam dávat – pouze do koše,“ vysvětluje Pashkov.
Využijte mezery v registračním postupu
Jakýkoli prodej je transakce, která je formalizována podle určitých pravidel. Někdy jejich porušení není tak kritické, ale může mít důsledky, pokud má teroristický spotřebitel v úmyslu využít.
Denis Paškov
Generální ředitel společnosti Fitness Boutique (distributor Adidas Fitness, Reebok Fitness, Century, Proxima Fitness).
Byl například takový případ. Klientka si objednala kompaktní běžecký pás a zaplatila účet bankovním převodem od svého vlastního podnikatele. A naši manažeři bohužel nezaznamenali příchod podepsané faktury potvrzující převzetí zboží. To je důležitý detail. Protože několik dní po porodu se dívka rozhodla vrátit skladbu - "Je to příliš velké, nelíbí se mi to." A zároveň poslala dvě stížnosti.
1. Skutečnost, že za běžecký pás zaplatila, ale nedostala. A jako důkaz předkládá absenci podepsané faktury. A žádá o vrácení peněz.
2. To, že běžecký pás přišel s defektem. A znovu požaduje vrácení peněz.
Ukáže se, že buď se žena dopouští podvodu, nebo nerozumí tomu, co dělá. Protože druhým tvrzením přiznává, že má běžecký pás, a tím prvním to popírá a požaduje po nás peníze. To vše jsme klientovi řekli a v článku „Podvod“ vysvětlili možné prvky trestného činu. Poté dívka požádala, aby vyzvedla posilovací stroj a vrátila, co utratila. To jsme udělali.
Odmítnout zaplatit
Se zbožím je to i přes nuance jednodušší. V takové transakci je nějaký hmotný předmět, který může nebo nemusí být kvalitní, dodaný nebo ne, nebo má či nemá uvedené vlastnosti. Se službami je to složitější.
Řekněme, že se člověk přišel ostříhat a ukázal kadeřníkovi fotku. Řekl, že modelka měla jinou strukturu vlasů, ale klient ho neposlouchal a trval na tom, aby to udělali. Ve výsledku je účes stejný, ale klient není spokojený a odmítá zaplatit. A co bychom měli dělat, protože líbí/nelíbí je subjektivní pojem?
Pokud je služba poskytována špatně, pak skutečně spotřebitel má právo požadovat uvedení díla v požadované kvalitě nebo odpovídající snížení ceny. Ale i zde je možné zneužití.
Alexandra Fomenko
Zakladatel řetězce vinných butiků a baru „Vinoder“.
Ve své praxi jsem se s tímto jevem setkal již několikrát. Host se drze snaží získat slevu jako na bazaru a přitom se uráží, že je napomínán správně. Požádá o výměnu pokrmu (když je téměř sněden), přičemž uvádí své vlastní chuťové preference a rozčiluje se, když je tato položka přesto zahrnuta v účtu. Dělá skandál, když se mu nelíbí stůl a tak dále. Je firma vždy povinna se takovým klientům přizpůsobit a vyplatí se je udržet? Z mé zkušenosti je odpověď „ne“. Opravdu se vyplatí na skutečné objektivní negativní recenze okamžitě reagovat a problém řešit. Klienti v takových případech pozitivně hodnotí vaši práci na chybách a stávají se k vám téměř nejvěrnější.
Využijte mezery v zákonech
Výše popsané případy jsou spíše situační. Stává se ale, že záměry spotřebitele-teroristy jsou mnohem závažnější.
Anna Salivonová
Ředitel právního oddělení internetového obchodu Shopping Live.
Nároky „teroristů“ vycházejí ze zákona o ochraně spotřebitele a zpravidla směřují k získání sankcí, pokut a penále, nikoli k odstranění vad výrobku. Výše nároku může být mnohonásobně vyšší než náklady požadované na náhradu škody. Spotřebitel například požaduje, aby mu byly vráceny náklady na zakoupený produkt - 5 000 rublů, ale kromě toho se výše nároku bude skládat z:
- sankce (bezohlední spotřebitelé se mohou mnohonásobně zvýšit),
- pokuta za dobrovolné nesplnění požadavků spotřebitele (50 % z vybrané částky),
- náhradu morální újmy, jejíž výše není zákonem omezena,
- náklady na vyšetření,
- náklady na právníka u soudu.
Z rozhodnutí soudu ve prospěch spotřebitele však podle Salivona plyne další problém - nedostatek zákonných povinností pro klienty poskytovat platební údaje ke splacení dluhu podle zákona rozhodnutí. Osoba obdrží exekuční titul a čeká 1–2 roky, než se výše trestu výrazně zvýší. Spotřebitel-terorista tak skončí s významnou částkou, která 4–10krát převyšuje náklady na zboží. Požadavky prodejce nebo výrobce na poskytnutí podrobností jsou jednoduše ignorovány.
Jak bojovat proti spotřebitelskému terorismu
Mnohá z těchto opatření také pomohou vybudovat lepší vztahy se svědomitými klienty.
V popisu produktu nebo služby nelži
To platí zejména pro online prodej. V offline obchodech si můžete produkt osahat, ale na internetu se člověk řídí informacemi, které mu jsou dány. A pokud to není tak úplně pravda, dává to nejen teroristickým spotřebitelům určitý prostor pro pohyb, ale také frustruje běžné zákazníky.
Maxim Odincov
Zakladatel analytické služby trhu LikeStats, aktuální prodejce na Wildberries, Ozon, Yandex Market.
Vyplatí se popsat svůj produkt (velikosti, vlastnosti, složení) co nejpodrobněji a upřímně, aby se snížil počet vrácených zboží kvůli nesrovnalostem mezi očekáváním a realitou. Filtry a korekce barev umožňují učinit produkt vizuálně atraktivním, ale pokud přehánějte to se zpracováním fotek, pak nám budou chodit odmítnutí a recenze v duchu „neodpovídá uvedenému vlastnosti."
To platí i pro služby. Klienti kadeřnictví se například často setkávají s tím, že jim kadeřník nabídne umytí vlasů, ale nakonec se ukáže, že jde o službu za příplatek.
Čím méně překvapení a čím transparentnější bude vztah, tím méně negativní zkušenost bude.
Analyzujte procesní řetězec
To vám pomůže pochopit, kde je díra, kde vzniká nespokojenost. Možná obal nechrání zboží, což vede k poškození a konfliktům se zákazníky. Nebo na kartě není dostatek informací, což dává klientovi více důvodů k návratu. Nebo manažeři neumějí pracovat s konfliktními spotřebiteli, neznají pravidla webu, a proto nemohou obhájit svůj postoj.
Jakmile pochopíte, kde je problém, můžete jej opravit.
Vyškolte personál, jak jednat v případě nepředvídaných situací
Spotřebitelský terorismus někdy není dovedně naplánovaná akce, ale situační reakce klienta na produkt nebo službu, která ho neuspokojila. Proto je důležité, aby zaměstnanci věděli, jak konflikty potlačit hned v zárodku. Předem si promyslete, co dělat v různých situacích, zvláště ve velmi problematických.
Maxim Odincov
Zakladatel analytické služby trhu LikeStats, aktuální prodejce na Wildberries, Ozon, Yandex Market.
Vypracujte scénáře a pokyny pro zpracování negativních recenzí a situací, kdy vás kupující otevřeně vydírá a požaduje náhradu. Zde je důležité nereagovat emotivně, neurážet a neobviňovat klienta. Hrozí, že kupující bude dělat veřejné screenshoty korespondence na sociálních sítích, což situaci ještě zhorší. Odpovídejte proto co nejslušněji a nejsprávněji, abyste si zachovali svou pověst.
Sbírejte důkazy
I kdybyste měli pravdu a chovali se maximálně korektně, teroristický konzument nemusí nutně reagovat symetricky a může konflikt přenést do veřejného prostoru nebo se obrátit na soud. V tomto případě je dobré mít důkazy, že máte pravdu. Například videozáznam ve fázi montáže a doručení objednávky pro potvrzení, že jste vše odeslali v pořádku.
Denis Smelov
Obchodní ředitel doručovací služby Dalli.
Naše společnost má oddělení, které se zabývá dotazy a stížnostmi - kontaktní centrum. Ze zkušenosti: čím více příležitostí k objasnění/ověření informací na naší straně, tím snazší je následně situaci pochopit, identifikovat viníka a dojít ke konsenzu.
Telefonické rozhovory s příjemci zaznamenáváme, veškerá data a změny jsou zaznamenávány do systému a neustále komunikujeme s internetovým obchodem. Pokud máme podezření na podvodnou činnost, upozorníme prodejce a společně rozhodneme, co dělat. Například, co dělat s doručením drahé, nepředplacené položky na adresu, ze které byly vratky již několikrát vystaveny.
Dodržujte zákon
Je důležité sledovat tok dokumentů a jednat v souladu se zákonem, aby bylo později snazší se bránit.
Právník Amir Kakimov z praxe doporučuje následující:
- Pečlivě si prostudujte smlouvy a neobsahujte doložky, které nepřiměřeně omezují práva spotřebitelů v naději, že kupující jsou právně negramotní.
- Reagovat na požadavky předsoudních nároků tak, aby byly vyřešeny rozpory ve fázi přípravného řízení, protože případ předložený soudu může vést k ještě větším ztrátám.
- Zavádět k prodeji pouze kvalitní zboží a odlaďovat jeho výměnu nebo kvalitní opravy, plnit záruční povinnosti za poskytnuté služby a provedené práce.
- Sledovat na systémové úrovni rizika setkání se spotřebitelským terorismem: nějaký jednotný způsob boje proti tomuto jevu ne, ale úplné a bezvadné dodržování požadavků zákona o ochraně práv spotřebitele minimalizuje ztráty z takového klientů.
Pokud se budete řídit těmito zásadami, pak v případě soudu existuje šance prokázat, že prodejce nebo zhotovitel udělal vše pro smírné vyřešení problému. Takové okolnosti zvýší šance na překlopení vah ve prospěch podnikatelů.
Co dalšího by si měli podnikatelé přečíst?🧐
- 8 obchodních chyb v oblasti, které vám brání přilákat zákazníky
- Jak vstoupit na tržiště a nezkrachovat v prvním roce - rady zkušeného prodejce
- Rozčiluje vás to nebo vám to pomáhá prodat? Měly by společnosti klientům volat a psát?
- 10 aplikací a služeb pro online registraci klientů
- Jaké typy věrnostních programů existují a potřebují je malé podniky?