Rozčiluje vás to nebo vám to pomáhá prodat? Má obchodní volat a psát klientům?

Podle VTsIOM, 29 % dotázaných Rusů dostává reklamní sdělení denně, dalších 24 % dostává reklamní sdělení jednou nebo vícekrát týdně. 63 % je podrážděno takovými hovory a poštou.

Za suchými čísly se skrývají obyčejné příběhy. Například tělocvičny zřídka uvádějí ceny na svých webových stránkách. Požádají o telefonní číslo a slíbí, že se vám ozve manažer. Problém je ale v tom, že nepůjde o jednorázovou konzultaci. Je pravděpodobné, že následně bude provozovna zahlcena hovory či zprávami, ačkoliv se o ni klient „na přiblížení“ zatím nezajímal.

Pokud vezmeme průměrného člověka, který zřídka mění SIM karty, pak neustále přijímá hovory, SMS, dopisy, rychlé zprávy o akcích, propagačních nabídkách atd. A co víc, k narozeninám obvykle blahopřeje více značek než přátel. Často je prostě fyzicky nemožné prostudovat všechny materiály, a to je v nejlepším případě. V nejhorším jsou prostě otravní.

Nový podnikatel proto může stát před otázkou: pokud to lidi pobuřuje, má cenu volat a psát? Přicházíme na to s pomocí zkušených obchodníků a obchodníků.

Jsou hovory a maily efektivní?

Může se zdát, že hovory a zprávy jsou jen spam. Pokud si člověk chce koupit produkt nebo využít službu, jednoduše na to půjde sociální síť nebo přejděte na stránky a zjistěte si vše sami. Zkušenosti obchodníků však říkají, že tomu tak není. Existují spotřebitelé nespokojení s poštou. Ale obecně vám dopisy a hovory umožňují navázat osobnější spojení se zákazníky.

Přitom podle Goginy mohou nekontrolované a nadměrné mailingy či hovory lidi pořádně dráždit. Neustálé obtěžování může poškodit pověst vaší značky a odradit potenciální zákazníky.

Proto je důležité promyslet strategii interakce se spotřebiteli, aby se užitečný nástroj neproměnil v otravný spam.

Jak udělat mailing a hovory užitečnými, ne otravnými

Přizpůsobte interakci

Neživý hlas v telefonu mluví naskriptované fráze – u mnohých takový hovor vyvolá touhu zavěsit ihned po pozdravu. A klienti to často dělají.

Představme si ale jinou situaci. Jednou za měsíc člověk nechat se ostříhat v kabině. Přibližné datum se blíží, manažer zavolá a řekne, že pro klienta existuje nabídka: pokud se přihlásíte během dne, můžete získat 20% slevu. To je užitečná výzva pro spotřebitele, pomáhá šetřit peníze. Ale i to je trik pro salon, protože večer jsou plně naložené a přes den páni nečinně sedí. A získat 80 % příjmu je lepší než nula. Vyhrává každý a klient bude pravděpodobně spokojen: tuto službu potřebuje a může ušetřit peníze, pokud má přes den volno. Pokud je vytížený, tak má alespoň s vysokou pravděpodobností pocit, že je o něj postaráno.

Tyto dva příklady jasně ukazují rozdíl mezi univerzálním přístupem a personalizovaným přístupem.

Prozkoumejte možné komunikační kanály

Některé značky využívají všechny komunikační kanály současně. A stejný uživatel může přijímat dopis, SMS a volat téměř současně. Z pochopitelných důvodů to není nutné. Úkolem s hvězdičkou je ale pochopit, jak je pro klienty pohodlnější komunikovat.

Například telefonní hovory mají nyní špatnou pověst. Lidé častěji jsou odpovídajícía pro mnohé příchozí zpráva na obrazovce znamená, že se buď něco stalo, nebo je to spam. Někdy to tedy není nejlepší kanál interakce.

V některých případech však může být nezbytný telefonát, protože dialog je důležitý.

A někdy není vůbec nutné kontaktovat klienty přímo, například pokud se bavíme o masovém pokrytí sledovanosti. Podle Egora Egorova, pokud je cílem předat informace milionu lidí, pak nejúčinnějším kanálem bude zveřejnění v sociální síť, kde můžete rychle získat vysoké pokrytí.

Dejte klientovi na výběr

Spam se od efektivní interakce liší tím, že neočekávaně propuká v život a je hodnocen jako nežádoucí. Adresát to neovládá a to vhodí minci do pokladnice podráždění.

Ale můžete to udělat jinak. Zeptejte se například klienta, který kanál je pro něj výhodnější pro komunikaci. Řekněme, že člověk používá jeden messenger pouze pro práci a nelíbí se mu, že se tam někdo vloupal s newsletterem. Ale v jiné aplikaci je spotřebitel připraven zobrazit informace o vašich akcích. Měl by mít také schopnost přerušit interakci.

Nebuďte častý

Neexistují žádné tablety, na kterých je vyryto, jak pravidelně si můžete psát a volat klientům. Takže to budeme muset vyřešit testováním různých hypotéz.