5 jednoduchých způsobů, jak se okamžitě spojit se zákazníky
Různé / / April 03, 2023
Opakování je matkou učení a také otcem pevných obchodních vztahů.
Navázání důvěryhodného a respektujícího vztahu s klientem může trvat dlouho. Koneckonců, navázat kontakt s osobou, kterou jste právě potkali, může být obtížné. Ale ve skutečnosti může být tento proces mnohem rychlejší a jednodušší, než se zdá. Klient chce být v první řadě slyšet a rozumět tomu, o čem mluví. Proto nejlepší způsob, jak najít společnou řeč a dojít k porozumění, je opakovat po něm. To lze provést několika způsoby.
1. "zrcadlová" slova
Tento trik spočívá v tom, že z odpovědí zákazníka extrahujete několik klíčových slov a poté je použijete ve své odpovědi. Klient chce například rozšířit své podnikání a říká: „Myslím, že stojíme na místě a je čas, abychom prozkoumali trhy v jiných městech. Slyšel jsem to v Kazaň a Jekatěrinburg mají dobré vyhlídky." Odpovíte: „Ano, slyšel jsem totéž o Kazani a Jekatěrinburgu. Pokud je podnikání na mrtvém bodě, stojí za to prozkoumat, jaké příležitosti tam lze nalézt, a začít otevřením poboček v těchto městech.“
Výzkum ukázatže taková jednoduchá taktika funguje. Nizozemští psychologové testovali tuto metodu v prostředí restaurace. Číšníci, kteří zákazníkům opakovali objednávky před odesláním do kuchyně, dostali v průměru téměř dvojnásobek spropitného.
Když „reflektujete“ potřeby klienta, dáváte najevo, že jste s ním na stejné vlně a rozumíte tomu, co chce.
2. Parafrázované řádky
Technika zrcadlení je skvělá pro krátké rozhovory, ale čím delší je rozhovor, tím je patrnější, že opakujete vše, co klient říká. V této situaci pomáhá parafráze. Tato metoda je podobná zrcadlení, až na to, že hlavní myšlenky klienta převyprávíte vlastními slovy.
Tento trik funguje nejlépe, když výroky přeformulujete na otázky. Zákazník například řekne: "Nechci utrácet příliš mnoho peněz za vybavení, ale chci, aby vydrželo dlouho." Odpovíte: „Chápu správně, že potřebujete kvalitní vybavení za rozumnou cenu?“. Dáte tak najevo, že se konverzace aktivně účastníte, ale neformulujte za něj přání klienta, ale zdůrazněte, že se jeho názoru cení.
3. Zvažte emoce zákazníků
Pokud je klient naštvaný nebo frustrovaný, vaší první reakcí může být chtít ho z tohoto stavu dostat. Nikdo se přece nechce zabývat naštvanými lidmi, každý sní o šťastných a spokojených zákaznících.
Přesto byste neměli radikálně ovlivňovat pocity klienta a snažit se je nasměrovat směrem, který potřebujete. To vás může charakterizovat jako bezcitného člověka, kterému chybí empatie. Pokud hledáte vztah, je důležité rozpoznat emoce druhé osoby, uznat je a zacházet s nimi s respektem.
4. Přijměte klienta takového, jaký je
To znamená, že se vědomě snažíte překlenout propast mezi vašimi vlastními očekáváními a realitou, ze které klient pochází. Jste skutečně přítomni v daném okamžiku a aktivně Naslouchání jinou osobu, aby pochopila jejich hodnoty a potřeby. Neformální konverzace vám dá vše, co potřebujete, pokud máte trpělivost jednoduše pozorovat klientovo chování a řeč těla.
Je důležité zůstat jemný. Pokud na člověka vyvíjíte tlak a zakazujete mu prožívat určité emoce, může se urazit a odstěhovat se. Snažte se proto klienta přijmout takového, jaký je. Pokud je šťastný, radujte se s ním. Pokud se zlobí, nechte ho trochu zlobit a ukažte, že chápete, proč se tak cítí. To pomůže navázat bližší kontakt.
5. Hledejte příčinu klientových emocí
Je důležité pochopit, co spustilo konkrétní chování. Pokud vidíte člověka poprvé a už je naštvaný - s největší pravděpodobností nejste příčinou jeho hněvu. Možná se trápí kvůli problému, který s vámi přišel vyřešit, nebo jen příliš dlouho hledal parkovací místo. Mluvte s ním otevřeně a bez posuzování. Je možné, že on sám vám vše řekne, nebo vám alespoň napoví, o co jde.
Jakmile zjistíte, jaké emoce klient prožívá, musíte je uznat. Ukažte, že vám záleží a ukažte, že vám na tom záleží. Ale buďte opatrní: některým frázím je lepší se vyhnout. Říct „Je mi líto, že se zlobíš“ nebo „Je mi líto, že se takhle cítíš“ je jako říct „Je mi líto, že ses urazil“ po hádce. Tím přenesete zodpovědnost ze sebe na jinou osobu. Proto je lepší zvolit jiné formulace. Například: „Je mi líto, že se ti to stalo“ nebo „Chápu, proč jsi naštvaný.“
Dalším krokem poté, co klient zažil vrchol svých emocí, je vypořádat se s jejich příčinou. Pokud je naštvaný na něco, co vaše společnost udělala, zeptejte se, jak můžete chybu napravit. Pokud jde o problém, se kterým za vámi přišel, ukažte způsob, jak jej vyřešit. Pokud je to něco mimo vaši kontrolu, například něco osobního, nabídněte, co můžete: sklenici vody, slova povzbuzení nebo chvíli, kdy se můžete nadechnout.
Důvěryhodný vztah s klientem otevírá mnoho dveří. Nejenže úspěšně dokončíte jednu transakci, ale také položíte základ pro dlouhodobou spolupráci. Možná vás tento klient doporučí přátelům jako dobrého specialistu, na kterého se lze spolehnout. Vynaložíte méně energie na to, abyste ukázali, že svým zákazníkům rozumíte a soucítíte s nimi, ale získáte velmi velkou výhodu.
Přečtěte si také🧐
- 8 obchodních chyb v oblasti, které vám brání přilákat zákazníky
- 6 pracovních způsobů, jak získat loajalitu zákazníků
- 4 otázky, které vám umožní zkontrolovat, jak moc má vaše společnost ráda zákazníky