Osobní zkušenost: jak jsme se vrátili nespokojený zákazník

vztahů a agentur zákazník je téměř neliší od osobního. A ti, a další je důležité provádět upřímný dialog, ne se bát konfliktu uznat chybu a dát upřímnou zpětnou vazbu. Stává se, že se projekt ukáže, že není tak cool, jak bychom chtěli, a zákazník je nespokojen. Čelíme této situaci a naučili od ní mnoho lekcí.

Jako jsme to udělali hořící projekt

Velkým banka přijde naléhavý úkol. Bylo nutné přizpůsobit prezentaci, kterou jsme udělali pro výkon o dalších opatřeních. Úkol - změnit některé snímky zprostředkovat nové zprávy. Klient přišel ve čtvrtek, a výkon byl naplánován na příští úterý. V rámci projektu jsme udělali ve spěchu, a zákazník nelíbilo výsledku.

Jaké chyby jsme udělali

1. Delay, když to bylo nepřípustné

Zpočátku jsme se dlouho nemohl rozhodnout, aby se na projektu, nebo ne, protože před zahájením akce bylo jen pět dnů. Potom ještě souhlasil. My formulovat množství práce a činnost obou stran, protože jsme věděli, že bez společné úsilí a konkrétní dohody o selhání. označený jsme chápání úkolů, termíny, forma, počet snímků. Dohodli jsme se, když jsme posílat informace a musíme poslat hotové

představení.

2. My nezaznamenala dohodu

Byli jsme ve spěchu, takže nezaznamenala dohodu v e-mailu. Zákazník si slíbil, že pošle veškerý materiál v pátek, ale neposlal. Čekali jsme celý den a víkendy: být připraven začít pracovat kdykoliv. Ale obdržel pouze data v pondělí.

3. Nechtěli jsme diskutovali důsledky

My nevysvětlil klientovi, co by se stalo, kdyby čas neodesílá materiál: nemáme čas do dnešního dne a dělat vadný výrobek. Mohli bychom pracovat po dobu tří dnů, ale muselo provést v den před závodem. Samozřejmě, že jsme obdrželi připomínky od klienta. Prostřednictvím bolesti a utrpení na úterý ráno jsme si poznámky a odeslat.

Měli jsme novou iteraci úprav, ale událost začala v devět hodin ráno, takže zákazník používá to, co bylo.

Po konferenci, jsme obdrželi zpětnou vazbu: Ředitel marketingu je velmi nespokojen s námi, s největší pravděpodobností nebude nás doporučí a my již návratu.

První reakce - negativní a zklamání dána projektům úplně, ale nic dobrého z toho nebylo. Mohli bychom nikdy dělat tento úkol, chápání času, ale trvalo až do pomoci klientovi.

Jak zlepšit situaci

1. zahájen dialog

Takže nedogovoronnostey setkal s klientem a demontováno případu. Nechceme popírat, že projekt selhal. Není přesvědčit zákazníka, aby se k nám vraceli. Jen nabídli, aby se podělili o své zkušenosti pro sebe učit a klient s dalšími umělci vyvarovat stejných chyb. Koneckonců, výsledek je vždy obecně.

2. My oddělit fakta od emocí

Dali jsme si navzájem vývojovou názor: upřímně mluvil procesu vize a výsledek z pozice každé straně. Lhůty byly velmi těsné, pravděpodobně něco chybí - vysoká. Byli jsme nervózní, pracoval v noci, materiály přijaté v nevhodnou dobu, dlouho byl zahájen projekt. Jedná se o objektivní faktory, a všechno ostatní - emoce.

3. Stojím opraveno

Spravedlivé a vzájemně uznávat jejich prahů ve tvaru: „Mýlil jsem se, i když jsem udělal, bylo by to něco jiného.“ Zatím jsme identifikovali rizika bez pevné smlouvy. Více odpovídal, a nemluvil. Klient neměl příležitost promluvit osobně, ale nenaléhal.

4. nalezené profesionálové

Ve všech, dokonce i neúspěšný projekt, že je něco dobré. Je důležité je najít a zajistit budoucnost. Vzali jsme tuto výzvu a dal výsledku, který byl použit na konferenci. Ukázalo se, není perfektníAle dostatečné k vyřešení problému zákazníka. Prezentace byla nešťastná s oběma stranami, ale nebyli jsme schopni najít Dobrý: ochota pomoci, práce v krátkém čase - to vše je důležité pro klienta.

5. Mluvili, která by mohla udělat jinak

Klient může přijít před úkol a předkládat materiály včas. My - všichni fix, vyznačí v případě potřeby materiálů, a říci, že výsledek závisí na obou stranách.

I my i zákazník prokázal ochotu ke změně. V důsledku toho, že agentura je nejen ke ztrátě klienta, ale také souhlasil s prací pro budoucnost.

6. Stále pracujeme společně

Marketing Director šel do jiné banky, a my stále spolupracovat. Chcete-li nahradit to přišel nový člověk, a budeme i nadále, aby se společných projektů. V důsledku toho, že agentura obdržela dvě spokojených zákazníků namísto jednoho nespokojeného.

Co jsme se naučili

Když projekt skončí, budeme uvažovat o tom uvnitř týmu a udělal několik závěrů:

• Zavazujeme už ne tak hořící projektů. A pokud bychom okamžitě provádět vyhrkne s klientem, že celková odpovědnost.
• Všechna opatření stanovit v písemné formě.
• Vždy požádat o zpětnou vazbu na konci klíčových etap projektu a po jeho ukončení.