7 kroků, které vám pomohou vyrovnat se s krizí v podnikání

Většina podniků se dříve či později čelí problémové situace. To může být řetězec špatných názorů, uvolňování vadného výrobku nebo skandál s vedením. Takové nehody může vážně poškodit pověst společnosti. Ale nepropadejte panice: správně jednat, budete vyrovnat se s krizí a udržet zákazníky.

1. Přiřadit tým odezvy

Je důležité, aby organizace rychle reagoval a řekl: „jedním hlasem“. Bude-li různé zaměstnanci dávají veřejné připomínky, se situace jen matoucí pro cizince. Určit, kdo bude pracovat s hodnocení zákazníkůA kdo - komunikovat s tiskem. Informovat o všech zaměstnanců. V tomto případě budou lidé rozumět, kteří dopředu žádá, kdo volat k připomínkám. To vám ušetří čas a nervy, které by měly platit vysvětluje neoficiální prohlášení.

Sdílení informací o krizi jen proto, aby tým odezvy a oficiální zástupce firmy. Je-li to nutné, stiskněte vysvětlit některé technické aspekty jmenovat svého zplnomocněného ten, kdo zná tento problém.

V ideálním případě tým reakce by se měl skládat nejen ze zaměstnanců, kteří jsou obeznámeni s tímto problémem. Pokuste se najít externí odborníky, kteří vidí situaci zvenčí. Odkazovat se na ty, kteří pracují ve svém oboru déle než vy. Dávají dobrou radu nebo rychlé řešení.

2. Identifikovat dotčené strany a spojit se s nimi

To může být vaše zákazníky, investory nebo jiné zainteresované osoby.

Předpokládejme, že problém s produktem. V takovém případě je třeba, abyste sdělit zákazníkům, proč se to stalo a jak to bude nápravě situace. Například návratnost peněz na nákup, výměnu vadného zboží nebo placení náhrady za způsobené nepříjemnosti. V případě, že prodej výrobků byly kontaminovány nebezpečnými látkami, vysvětlí, jakým způsobem zlikvidujte.

Lidé mohou odpustit a zapomenout na chybu, ale nezapomeň, jak se chovat v krizových situacích.

Čím dříve se omluvit a přiznat svou chybu, tím dříve budete moci odpustit. A tím rychleji budete rozumět problému, tím rychleji již nebude smíchán s bahnem v sociálních sítích.

3. Určete oficiální zprávu

Vyjádřil pouze fakta - ne předpoklady, dohady a spekulace. Máte-li pochybnosti o tom, co můžete říci a co ne, poraďte se s právníkem. Neskrývejte informace, jinak se obrátí proti vám později. Pravděpodobnost, že média budou kopat, je velmi vysoká, a to je ještě bolet pověst.

Vysvětlit situaci a řekněte nám, že společnost učinila nebo plánuje učinit k jeho řešení. Nenechte svalit vinu na outsidery, a musí být omezeny v projevu emocí. Nechoďte na drsnosti, i kdyby vám bylo řečeno o něčem nekalé nebo zneužívání. Pokud má vaše společnost má mnoho zákazníků v sociálních sítích, aby se osobní odvolání k omluvě od hlavy společnosti.

V žádném případě nemají zapudit frázi: „Bez komentáře.“ Ona samozřejmě o něco lepší než fikce v odpovědi (to je naprosto nepřichází v úvahu), ale to je snadné vzít na omluvu. Mohlo by se zdát, že chcete skrýt nebo problém ignorovat. Pokud jste stále ještě není k dispozici dostatek informací, aby dát jasnou odpověď, a říkají: „Jsme si vědomi tohoto problému a nyní vede vnitřní vyšetřování. Dáme podrobnou odpověď, jakmile budeme mít více dat. "

4. Správně používat sociální sítě

Pokusit se uklidnit publikum, ne přilévat oleje do ohně. Použije přístup, který je založen na třech principech:

1. Sluchu. Sledovat spolu s diskusí ve vašich skupinách a vaše reference značka. Naslouchat názorům.
2. Zapojení. Účastnit se diskusí. Alespoň, aby jednoduše říci: „Slyšeli jsme vás, a být vděčný za vaši odpověď.“
3. Průhlednost. V žádném případě neodstraňujte komentáře kritizují, že nepřináší nic dobrého.

Naprosté ticho z vaší strany jen podnítí diskusi. Jak byste si přál, aby odložit vysvětlení, až do okamžiku, kdy budete mít úplné informace o tom, co se stalo, nedělejte to. Pomáhá i pouhé ujištění, že jste si vědomi tohoto problému a pracujeme na řešení. Takže ty ukazují, že kontrolu nad situací.

5. pozorně naslouchat tomu, co říkají o vás

přirozeně, naslouchat kritice nepříjemné, ale to, co je třeba udělat právě teď. Vyřešení krize se zdá delikátní jednání (ale v tomto případě se snaží vyjednávat s Faceless, bezejmenná skupina osob). První princip vyjednávání partner pozorně naslouchat.

Někdy, aby klient spokojen dráždivého dost účastnit se a omluvit se. A někdy člověk stačí naslouchat. Je docela možné, takže budete mít možnost, aby se zabránilo letu zákazníků.

6. Sledujte události

Je důležité posoudit, jak k poškození své značky. na data MOZ agentura specializující se na SEO optimalizace společnost riskuje, že ztratí asi 20% potenciální zákazníci, pokud má za následek první stránce s výsledky vyhledávání, je zde alespoň jeden záporný zmínka o něm.

Pochopení toho, co ostatní říkají o vás - klíčovou součást oživení po krizi dobrého jména.

takže šek webové stránky recenze a sociálních sítí na přítomnost negativní obsah. Monitorte klíčová slova související s vaší značkou. Podívejte se, co píší a inflyuensery konkurentů. To vám pomůže rychle identifikovat nové problémy a obavy a rychle řešit je.

7. Odstraňte ze situace lekci

Když krize skončila, analyzovat jejich činnost. Podívejte se, jak váš tým dobře zvládl situaci. Diskutujte o tom, co se dá udělat jinak. Rozhodnout, co je třeba změnit, aby se předešlo podobným případům v budoucnosti.

Nenechte se zaměřují na negativní tiskové reakce. Život novinky cyklus je velmi krátká a bouře postupně ustoupila. Nedovolte, aby tento odvést vás od toho obchodní. Zaměřit se na obnovení pověst - to bude zase rozhovor o vaší značce v pozitivním směru.