Jak lze zjistit, že klient je připraven vám doporučit ostatním, a pro měření tohoto ukazatele
Jeho Práce / / December 26, 2019
Pomocí tohoto nástroje, budete lépe pochopit, jak jsou zákazníci spokojeni s produktem a že je třeba zlepšit.
Sergey Krasnov
Konzultovat CEO kancelář "ne nudné finance».
V roce 2014, ruský televizní reklamy se poprvé objevil v Apple smartphony - pak to bylo iPhone 6 a iPhone 6 Plus. Před tímto Soup Company prodává bez tradiční reklamy v televizi. Na ulicích, jako je tomu nyní, iPhone reklama, taky nebyl. Výprodeje stále roste - například v roce 2013 Rusko prodal 1,57 milionu kusů, dvakrát více než v roce 2012.
Skutečnost, že Apple si vybral tu nejlepší reklamu na všechny - ústně. Společnost lepší než ostatní těší skutečnost, že spokojený zákazník - je externí marketingová společnost.
Dnes řekneme o indexu NPS, který vám pomůže zhodnotit na obrázcích, kolik jsou lidé ochotni za svůj marketingu. NPS - zkratka Net Promoter skóre, termín v ruském jazyce zní jako „index spotřebitelské věrnosti.“
Jak vypočítat NPS
- Nabídka zákazníci: „Prosím sazba, kolik jste ochotni se Vám náš výrobek, kde 0 - není připraven, 10 - je připraven.“
- Vyřešit obdržených odpovědí do tří kategorií:
- 0-6 - nešťastný;
- 7-8 - neutrální;
- 9-10 - Doporučuji.
- Použít vzorec: (připraven doporučit - Nespokojený) / celkový počet účastníků.
- Nastavte číslo získat zájem a NPS.
Například byste měli pletení dílna hák a požádal účastníky o vyplnění dotazníku. Máme výsledky:
- 0-6 - 15 lidí;
- , 7-8 - 30 lidí;
- 9-10 - 50 lidí.
NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.
Jaký NPS je považován za dobrý
Společné promoce NPS:
- -100 až 0% - špatná;
- 0-50% - je normální;
- 50-70% - dobrá;
- 70-100% - velmi dobrý.
Například, NPS je vozy BMWPřipomínajíc vozů a obnova: Jak Důvěřovat klidně BMW se dařilo? 46%, iPhone - 72%Apple AirPods dosáhnout 98% spokojenosti zákazníků v nové studii, Sluchátka AirPods - 75%. V roce 2016 byl rating z vedoucích společností na OPL v Severní Americe vypadal takto:
- USAA (Bank for amerických vojáků) - 80%;
- Costco (samostatně sklady síť) - 78%;
- Nordstrom (departement obchodní řetězec) - 75%;
- Apple - 70%;
- Amazonie - 69%;
- Jihozápadní (letecká společnost) - 66%.
Ale mějte na paměti, že výsledky značně závisí na rozsahu firmy, produktu a zákazníka.
Ale Vadim koupil iPhone X. Vadim byl potěšen, Apple inženýři dělali na obrazovce téměř celý přední panel, přilepená 10 nanometrové procesor, který byl zaveden obličeje skenování systému je. Když Vadim zeptal, zda je připraven se Vám telefon, on odpoví: „Ano fíky ví. Cool, samozřejmě, ale tato "monobrov" top - houby. A iOS není totéž, kdy Jobs byl lepší. " NPS jako výsledek - 70%.
Sama o sobě, NPS dává ne tolik, jak se zdá na první pohled. NPS můžete porovnat jejich ceny s indikátorem úložnou iPhone a rád, že ne delší kurzy. Ale ne kdo na ní žijí.
A co je nejdůležitější - NPS pravidelně měřit a vyhodnocovat svou dynamiku. Dokonce si můžete porovnat s přímými konkurenty.
Jako NPS pomáhá zlepšit produkt
I podělit o své zkušenosti, jak jsem použít NPS. Moje firma je držitelem intensives pro podnikatele - dva dny jim řekneme o řízení podniku na základě údajů. Můžete se zúčastnit živě a online. Už jsme drželi čtyři intenzivní a každá definovat NPS - na konci druhého účastníků den dát profilu.
Hlavní otázkou v dotazníku - „Vyhodnotit, kolik jste ochotni se Vám náš produkt, kde 0 - není připraven, 10 - je připraven.“ Podle něj, myslím, že NPS. Tato otázka je hlavní, ale ne jediným.
Také jsem požádat účastníky, aby posoudila kvalitu jednotlivých složek Intenzivní: představení reproduktory, vysílající organizaci. Takže chápu, kvůli čemu existuje NPS a jak ji zlepšit.
Níže - výsledků dotazníku pro dva intenzivní. Dávejte pozor na posouzení vysílání. Když jsme viděli 18%, pak začal se provozovatelé si myslí, že to bylo špatné a jak ji zlepšit. Jako výsledek vyhodnocení vysílání se zvýšil z 18 na 50% a NPS - od 76 do 89%
A proč ne jen požádat o hodnocení výrobku?
Na NPS a snadné vyhodnocení kvality výrobků různých cílů. NPS - jedná se o doporučení a ústním podáním. kvalitní výrobek pro tento účel, ale ne přímo.
Lidé mohou mít nárok na kvalitu výrobku, ale budou i nadále doporučuji. Opět platí, že pohled na znamení intenzivní - jak v kvalitě měření byla nižší ochota doporučit. Máme interpretovat následovně: Přes mělčin, vstřícní lidé.
A může být naopak. Například obchod s potravinami v domě, který zcela spokojeni, ale nebudete svým přátelům, „Wow, přicházejí nutně v tomto obchodě! Pro mě je tam mléko večer po práci, prodávat! "
Nepoužívejte jen NPS ani jediné skóre kvality výrobku. Vezměme si obě opatření - tím spíš, že je vhodné provést stejný dotazník.
viz také
- Jak přilákat zákazníky na vaše webové stránky pomocí vaší davu marketingu →
- ABC analýza: jak zjistit, co dělá největší obchod →
- 3 důvody, proč vaše firma není rentabilní →