Jaké typy věrnostních programů existují a potřebují je malé podniky?
Různé / / November 04, 2023
Před použitím tohoto nástroje se vyplatí zvážit klady a zápory.
Co je to věrnostní program a co to je?
Věrnostní program je způsob, jak proměnit náhodné zákazníky v ty pravidelné. Jeho cílem je motivovat kupujícího, aby se znovu vrátil pro produkt nebo službu.
Toho je dosaženo pomocí různých mechanik. Pro malé podniky je k dispozici několik možností.
Slevový program
Jde o to, že člověk dostane od firmy slevu na všechny další nákupy nebo speciální nabídky. Tato příležitost je obvykle poskytována dvěma způsoby:
- Problém slevová karta po prvním nákupu nebo šeku na určitou částku. Hranice pro vstup do programu může zároveň klienta povzbudit k dalšímu nákupu, aby kartu obdržel.
- Požádají vás o registraci na webu nebo v aplikaci.
Následně může klient uplatnit slevu po předložení karty nebo telefonního čísla. Slevy jsou často kumulativní: čím více utratíte, tím více ušetříte na svých dalších nákupech.
Navíc pomocí bonusového programu můžete legálně sbírat Osobní informace klienta. Sám je uvede při vyplňování formuláře žádosti o vydání karty nebo registraci do aplikace. Tímto způsobem firma obdrží telefonní číslo nebo e-mailovou adresu, kterou může použít
marketingové účely (ale je lepší toho nezneužívat, nikdo nemá rád spammery).Obtížnost takového programu je v tom, že je (stejně jako ostatní) potřeba pečlivě promyslet. Například, jak rychle dostane člověk slevu a kolik kupujících ji bude moci využít? Pokud je vstupní práh nízký, to znamená, že například každý druhý žádá o snížení ceny, nákladů produkt již ve slevě se stává jakýmsi základním, jinak se obchod promění v charita. Pak ale bude cena bez slevy vyšší, což může nové zákazníky odradit. Zde je tedy důležitá rovnováha: nastavit ceny tak, aby to bylo ziskové pro podnikání a atraktivní pro lidi.
Nikita Storozhuk
Ředitel pro finance a prodej ve společnosti na pražení kávy The Welder Catherine.
Máme víceúrovňový věrnostní systém, který automaticky zahrnuje každého registrovaného uživatele našeho internetového obchodu. Jde o to, že po provedení určitého počtu nákupů v určitém časovém období se člověk automaticky přesune na novou úroveň: čím vyšší je, tím větší je sleva. Každý kupující (velkoobchod, maloobchod a předplatitel) má svůj vlastní slevový program.
Například pro maloobchod je schéma následující: první úroveň je minimální sleva ve výši 5 %, která začíná od šesté objednávky provedené nejdříve tři měsíce od data prvního nákupu. Maximální sleva, kterou můžete získat, je 20 % na čtvrté úrovni. Je k dispozici od 21. objednávky a od prvního nákupu musí uplynout minimálně rok. Další bonus: když máme nějakou vzácnou a zajímavou kávu v malém objem, můžeme jej spustit do prodeje pouze pro ty, kteří jsou v programu na nejvyšší úrovni věrnost.
V květnu 2023 bylo přibližně 25 % naší velkoobchodní zákaznické základny na úrovni maximální slevy. V našem případě podnikání pomáhá povzbuzování a stimulace jednotných nákupů na velkou vzdálenost cítit se stabilně a sebejistě, bez zbytečných výrobních přetížení v důsledku náhlého majora objednat.
Systém kumulativních bonusů
Klient vydá kartu nebo se zaregistruje v aplikaci a na oplátku získává bonusové body. Mohou se hromadit předčasně nebo mít datum vypršení platnosti. Body můžete použít k zaplacení části nákupu nebo k nákupu něčeho z katalogu akčních nabídek. Někdy se místo bodů počítá počet objednávek. Například kavárny s pracovními obědy často nabízejí nabídky typu „kupte šest obědů, sedmý dostanete zdarma“.
Tento program může být pro podnikání efektivnější, protože sleva prostě existuje, můžete ji využít nebo ne. A bonusy se hromadí a stávají se jakýmsi klientským kapitálem. Je to jako tohle měna, které lze utratit pouze v jedné společnosti.
Efektivita spořícího systému ale do značné míry závisí na tom, jak přesně lze bonusy využít. Pokud je například povoleno utrácet body pouze do určité výše, může se to stát překážkou. Protože předtím musí být kupující motivován, aby přišel několikrát a nechal spoustu peněz. Problémy také pravděpodobně nastanou, pokud to, co si klient může v rámci programu zakoupit, nebude pro něj příliš zajímavé. Řekněme, že kavárna vám dá sedmý nápoj jako dárek. Ale to je jen espresso nebo čaj. A kupující si vždy objedná horkou čokoládu a kokosový raf. Šance, že člověka láká možnost dát si espresso, byť zadarmo, není tak velká.
Julia Tokhtueva
Marketér.
S partnerem jsme zavedli věrnostní systém ve zverimexu. Rozhodli jsme se využít systém bonusových karet, který umožňuje sbírat body při každém nákupu a získávat slevy nebo další výhody.
V důsledku toho jsme zaznamenali několik pozitivních změn. Za prvé, počet opakovaných návštěv zákazníků se zvýšil přibližně o 30 %. Program poskytl další pobídku k návratu do našeho obchodu, protože lidé mohli těžit z jejich nákupů. Za druhé nám věrnostní program umožnil získat podrobnější informace o preferencích a nákupním chování našich zákazníků. Byli jsme schopni analyzovat data o trendových produktech a poskytovat personalizované nabídky a doporučení. Tím se zvýšila kvalita služeb a spokojenost zákazníků. Za třetí, průměrný účet se zvýšil o 15 %.
Systém doporučení
Tento program je vhodnější pro ty, kteří prodávají zboží nebo služby, zejména pokud jde o šeky vysoké hodnoty. Smyslem je povzbudit stávající zákazníky, aby zvali přátele a dostávali za to slevy nebo dárky. Ideální je, když nový klient dostane i nějaký ten bonus.
Například, salon krásy může nabídnout slevu na barvení nebo bezplatný postup těm, kteří dostali od někoho tip. Malé podniky přitom ani nemusí budovat složité digitální systémy pro evidenci bonusů. Administrátor potřebuje data do databáze zadat ručně pouze tehdy, když nový klient jmenuje svého poradce.
Přidružený systém
Tento věrnostní program znamená, že klient, který kontaktuje jednu společnost, získá slevu od jiné. To může být efektivní pro velké organizace. Například osoba kupuje letenky a získá slevu na oblíbeném tržišti. A uživatel si tam určitě něco najde, takže je to pro něj výhodné. Pro firmy samozřejmě také: obě něco prodají.
V tomto ohledu to mají menší firmy obtížnější, protože klienti pocházejí z různých prostředí a uhodnout všechny jejich potřeby je často jako střílet z děla na vrabce. Affiliate systém je tedy potřeba pečlivě promyslet. Může to fungovat, pokud spojí síly třeba malá tělocvična a obchod. sportovní výživa — je zřejmé, že se jejich segmenty publika překrývají. Jiný příklad: kavárna a kadeřnictví si pronajímají pokoje ve stejných prostorách. Mohou se sjednotit na územním základě. Klienti salonu nakoupí nápoje se slevou a lidé, kteří přijdou na kávu, budou motivováni obrátit se na místní řemeslníky.
Nehmotný systém
Předchozí programy znamenaly určitý druh peněžní odměny. Ale můžete jít jinou cestou. Jde spíše o budování vztahů mezi klientem a firmou. Například kavárna může přijímat návštěvníky baterie a odevzdat je do sběrny nebezpečného odpadu. To ovlivňuje image establishmentu ve vnímání těch, kterým záleží na životním prostředí, a tito lidé budou loajálnější.
Dalším trikem, jak zkrátit vzdálenost, je projít si doplňkové služby.
Stanislav Šitkov
Podnikatel, majitel společnosti Triton Laundries.
Zkoušeli jsme zavést bonusový věrnostní program, ale výsledek nebyl příliš úspěšný. Specifika našeho podnikání jsou taková, že jednotlivci nás kontaktují maximálně dvakrát měsíčně. Pro ně je hlavní, že prádelna se nachází na dvoře domu, v docházkové vzdálenosti – maximálně někde na cestě do práce. Snažíme se proto zvyšovat efektivitu služby nikoli prostřednictvím bonusů, slev či dárků, ale fyzickou blízkostí ke klientovi.
Nově jsme například zavedli možnost zpětného doručení, kdy si člověk sám doručí prádlo do prádelny a my mu hotovou zakázku doručíme domů.
Potřebují malé firmy věrnostní program?
Je těžké dát univerzální odpověď, protože hodně závisí na specifikách práce konkrétní společnosti nebo podnikatel.
Stanislav Šitkov
Podnikatel, majitel společnosti Triton Laundries.
Dle mého názoru by se věrnostní programy pro malé firmy měly používat velmi opatrně. Nejprve je třeba pečlivě přemýšlet.
Za prvé, malé společnosti jsou vždy úzce zaměřeny na potřeby zákazníků. V takových výklencích je úroveň konkurence obvykle průměrná nebo podprůměrná, a proto jsou náklady na přechod k jinému dodavateli poměrně vysoké. Proto je zákaznická základna loajální.
Za druhé, malé podniky jsou společnosti s nízkou ziskovostí prodeje a jakákoliv sleva bude přímým mínusem z prostředků, které by mohly být přiděleny na rozvoj.
Za třetí, věrnostní program je velmi nákladná iniciativa, a to především z hlediska administraci, protože musíte klientům nejen poskytnout nějaký bonus, ale také nějak automatizovat samotný proces.
Jak však můžeme vidět z výše uvedených komentářů, někdy věrnostní programy pomohou přilákat zákazníky a zvýšit částku šeku.
Jak pochopit, zda vaše firma potřebuje věrnostní program
Na tuto otázku pomůže odpovědět několik kroků.
Pochopte motivaci svých zákazníků
Hodně záleží na tom, jaké produkty nebo služby poskytujete. Věrnostní programy fungují dobře, pokud je pro zákazníky nejvyšší prioritou cena. Protože mohou získat produkt nebo službu stejné kvality na jiných místech za podobných podmínek. Šampon nebo stelivo pro kočky tedy najdete v Večerka, v řetězci supermarketů, na tržišti. Pokud je zverimex v docházkové vzdálenosti, produkt je skladem a existuje i věrnostní program, může to být další pobídka k nákupu.
V případě například kosmetického salonu jsou možnosti. Pokud řemeslníci odvedou průměrně kvalitní práci, bonusové programy nepovedou ke zvýšení počtu opakovaných návštěv. A naopak: lidé budou ochotni zaplatit plnou cenu za návštěvu specialisty, s jehož službami jsou velmi spokojeni.
Anna Justalová
Podnikatel, bývalý majitel firmy poskytující mobilní služby chemického čištění.
Moje zkušenost s využíváním věrnostních programů začala zavedením slevy až 20 % pro klienty firemních čistíren. Rychle se ale ukázalo, že to nemotivovalo k další spolupráci a nevedlo ke zvýšení kontroly. Pak jsem zkoušel zavést slevu na chemické čištění na každou pátou položku a ani to nefungovalo.
Pak jsem se rozhodl pracovat s kumulativními body. Nevýhodou bylo, že se program vztahoval úplně na všechny klienty, i na ty, jejichž prioritou byla úplně jiná kritéria - kvalita služeb, rychlost a tak dále. Ve finále jsem viděl, že procento těch, pro které je hlavním parametrem sleva, je pouze 20 %. Poté jsme zcela odstranili věrnostní systém a zaměřili se na priority 80 % návštěvníků. A to přineslo hmatatelnější výsledek.
Ohodnoťte svůj sortiment
Existují zboží a služby, které jsou pravidelně potřeba. A pro ně může fungovat věrnostní program. Například lidé, kteří dělají něco praktického, obvykle přicházejí do řemeslné prodejny. Pobídky různého druhu je mohou motivovat k tomu, aby se znovu vrátili (i když pokud je produkt jedinečný, vrátí se i bez něj). Ale řekněme, že sortiment zahrnuje pouze kohoutky. Jak často ve stejném bytě mixér se rozbije? Pochopitelně ani ne každý měsíc. Ale pokud je problém náhlý, člověk se otočí k nejbližšímu bodu, pokud o tom prostě ví.
Pochopte, jak jednoduchý a srozumitelný věrnostní program můžete vytvořit
Bonusový systém vyžaduje časové a materiální investice. Existuje tedy vysoké riziko, že utratíte peníze a získáte něco, co nefunguje. Probrali jsme motivaci a sortiment. Ale je tu ještě jeden důležitý bod, který může učinit program neúčinným: pokud je pro klienta nesrozumitelný nebo vypadá nevýhodné.
Lidé milují jednoduchost. Málokdo chce rozumět podmínkám načítání a utrácení bodů, počítání 14 dnů od data posledního nákupu do dalšího a tak dále. Pokud to nemůžete udělat jednoduše a jasně, je to lepší idea Dejte to zatím stranou a vraťte se k tomu později.
Jak zvýšit loajalitu zákazníků🧐
- Jak hudba na pozadí pomáhá firmám zvyšovat zisky
- „Odpovíme přímo“: proč podnikatelé nezveřejňují ceny a je to efektivní?
- 10 aplikací a služeb pro online registraci klientů
- Web nebo stránka na sociálních sítích: jak si firma může vybrat formu online přítomnosti
- 8 reklamních trendů, o kterých by podniky měly vědět