Osobní zkušenost: jak jsme hledali CRM pro vzdělávací centrum
Různé / / July 29, 2022
Tarify nejsou to hlavní, ale technická podpora je naopak velmi důležitá.
Anastasia Ivanova
Zabýváme se postgraduálním vzděláváním na „CPPK“. Denně přijímáme od 200 žádostí, s klientem pracujeme od dvou týdnů do několika měsíců. Pro automatizaci interakce se zákazníky využíváme CRM systém. Dříve jsme měli Salesforce – v něm jsme prováděli transakce s klienty. A všechny projektové úkoly byly zaznamenány v Trello.
Od března však Salesforce ukončil spolupráci s resellery z Ruska. Uvědomili jsme si, že systém by mohl být nadobro uzavřen. Vzápětí Atlassian Jiru vypnul a hrozilo, že odjede i Trello. Proto jsme se rozhodli urychleně přejít na ruské CRM.
Proč firma potřebuje CRM systém?
Důvodů je poměrně dost, vyzdvihneme ty důležité pro naše podnikání.
- Sbírka aplikací z různých kanálů. Klienti je nechávají na stránce a píší do chatu, volají na call centrum a instant messengery, mohou psát na mail. Pokud existuje mnoho aplikací, je snadné něco přehlédnout. CRM se může stát jediným mozkem, který bude sjednocovat práci se zákazníky v různých kanálech: aplikace budou vždy spadat do jednoho okna.
- Automatizace prodejního trychtýře. Každá kategorie zboží a služeb může mít svou vlastní cestu zákazníka – od okamžiku seznámení až po transakci. A každý potřebuje samostatný prodejní trychtýř. Aby manažeři nepřemýšleli o tom, jak jednat v různých fázích v různých situacích, existují v CRM automatizace. Systém sám vytváří úkoly, posílá dopisy a dokumenty, volá zákazníkům ve správný čas.
- Udržování klientské základny. Proměnit nové zákazníky v opakované zákazníky klientů, jejich data je potřeba někde ukládat a samotné lidi je třeba neustále zahřívat: rozesílat osobní maily, informovat o akcích, slevách a vést je k objednávkám. CRM dokáže shromažďovat data do karet a odesílat e-maily ve správný čas.
- Týmové řízení. Mezi funkcemi CRM bývá obvykle sledovač úkolů. Můžete přidělovat úkoly zaměstnancům a termíny, přidělte odpovědnost a sledujte pokrok. Tím bude jasné, kdo se mýlí.
- Propojení obchodních služeb. V CRM můžete propojit IP telefonii, mailingové služby, bankovnictví, sociální sítě a instant messenger – tomu se říká integrace. Údaje z těchto služeb budou zařazeny do karet správných zákazníků. Například propojíme telefonii – a na jeho kartu se odešle historie hovorů a záznam hovorů s klientem. Připojujeme telegram - totéž se děje s korespondencí.
Co bylo pro nás důležité při výběru CRM
1. Cena. Samotné CRM stojí málo. Mnohem dražší je nastavení systému pro konkrétní firmu a připojení externích služeb: internetová telefonie, bankovnictví, instant messenger a sociální sítě. Podívali jsme se proto nejen na sazby CRM, ale také obecně odhadli implementační rozpočet se všemi náklady.
Měli jsme 250 tisíc rublů - včetně platby za licenci a integrace. To už je hodně: v průměru vyjde implementace pro malou firmu asi na 100 tisíc. Ale v našem případě pro některé varianty deklarovaný rozpočet nestačil.
2. Modul s projekty. Bylo důležité zkombinovat CRM a správce úloh bez integrace – tak, aby byl vestavěný a pohodlný, jako Trello. Nyní jsou téměř v každém systému, ale my jsme potřebovali dobrý.
3. Šablony dokumentů. Posíláme posluchače smlouvy, úkony a faktury k platbě e-mailem. Tok dokumentů je šílený – posíláme stovky denně. Salesforce umí vyplňovat šablony podle uživatelských dat v CRM a totéž jsme očekávali od ruského systému.
4. Chaty v jednom okně. Lidé nám píší do chatu na webu, v instant messengerech a na VKontakte. Chtěl jsem, aby systém shromažďoval veškerou korespondenci v jednom okně. Ale zároveň by každý manažer měl mít své vlastní chaty.
5. Podpěra, podpora. Tohle je naše bolest. Salesforce s námi komunikoval pouze e-mailem. A potřebovali jsme konzultace na chatu i po telefonu - aby odpovídali rychle a k věci. Proto jsme to udělali jednoduše: zaklepali na podporu hloupá otázka a sledovali, jak rychle a jak pečlivě nám bude zodpovězeno.
6. Flexibilita. CRM jsou obvykle nacpaná spoustou užitečných věcí, které nikdo nikdy nepoužívá. Nechtěli jsme přetěžovat pracovní prostor pro zaměstnance. Důležité bylo nechat jen potřebné moduly a upravit si plochu pro sebe.
Jaké CRM systémy jsme testovali
Pochopili jsme, že se zvoleným systémem zůstaneme dlouho a další stěhování bude stát stovky tisíc rublů. Proto si sedli a začali testovat programy: uzavírat obchody, stanovovat úkoly. K tomu je téměř všude bezplatná zkušební doba. Začněme těmi, o kterých každý slyšel.
Bitrix24
- Prováděcí rozpočet: 300+ tisíc rublů.
- Tarify: 1 990–11 990 rublů na zaměstnance.
- Flexibilita: slabý.
- Podpěra, podpora: nepodařilo otestovat.
- Složitost systému: 4 z 5.
- Naše hodnocení: 2 z 5.
Jedná se o složitý a nákladný systém. Za každou integraci musíte zaplatit jak externí službu, tak vlastníky CRM. Rozsah možností je vázán na cenu tarifu: pokud chcete více, zaplaťte. Samostatně není šance pochopit a realizovat.
Ale je tu armáda integrátorů – chlapů, kteří přijdou a systém nastaví vaše podnikání. Poslali nám tabulku firem a jen v Ťumenu (a my jsme z Ťumeně) bylo asi tucet zástupců, kteří byli připraveni udělat tuning.
Testovali jsme funkce: zaregistrovali jsme několik cest, vytvořili několik obchodů a úkolů. To je vše, co je k dispozici v bezplatném plánu. Chtěli jsme zhodnotit práci podpůrné služby, ale bez placené licence to nejde. A prováděcí rozpočet se ukázal být vyšší než náš: integrátoři požádali o minimálně 300 tisíc rublů a slíbili začít nejdříve za měsíc.
Co se nám líbilo:
- Existuje nástroj pro tvorbu webových stránek?
- výkonné komoditní funkce pro obchodní společnosti.
Co se nelíbilo:
- mnoho doplňků v rozhraní;
- podmínky technické podpory – čím více zaplatíte, tím jsou lepší;
- propojení sady funkcí s tarifem;
- nedostatek chatů v jednom okně.
Stránky Bitrix24 →
AmoCRM
- Prováděcí rozpočet: 240 tisíc rublů.
- Tarify: 499–1 499 rublů na zaměstnance.
- Flexibilita: slabý.
- Podpěra, podpora: 2 z 5.
- Složitost systému: 3 z 5.
- Naše hodnocení: 3 z 5.
AmoCRM je přímou konkurencí Bitrix24, jen je jednodušší a místy levnější. Účetní nás ale od této možnosti odradil: tvrdil, že CRM zpomaluje. Totéž se píše v recenzích, což není překvapivé - systém má obrovskou sledovanost.
Naše obavy se nepotvrdily: nebyly žádné problémy s výkonem. Rozhraní není zahlceno detaily, vše je jednoduché a přehledné. Dohody lze snadno vytvářet, automatické akce fungují, pole na kartách lze snadno nastavit.
AmoCRM má celou řadu jedinečných funkcí, např neuronové sítě, prodejní roboty a spouštěče. Neexistuje ale žádný běžný modul pro řízení projektů, stejně jako konstruktor osobních účtů. Práce podpůrné služby se mi zatím nelíbila: odpověděli nám dlouho a jednoduše poslali odkazy na pokyny.
Kluci sami vybírají integrátory a dávají jim kontakty na zákazníka. Zavolalo nám zpět několik společností, ale žádná z nich neměla v Ťumenu svého zástupce – implementace a školení zaměstnanců probíhá pouze online.
Co se nám líbilo:
- stručné a rychlé rozhraní;
- bezplatné zkušební období;
- výkonná sada funkcí se spoustou čipů.
Co se nelíbilo:
- implementace pouze online;
- žádný modul s projekty;
- propojení sady funkcí s tarifem;
- slabá podpora.
Web AmoCRM →
Megaplán
- Prováděcí rozpočet: 210 tisíc rublů.
- Tarify: 599–1 399 rublů na zaměstnance.
- Flexibilita: slabý.
- Podpěra, podpora: 4 z 5.
- Složitost systému: 2 z 5.
- Naše hodnocení: 3 z 5.
Megaplan má vynikající plánovač úloh, reaktivní technickou podporu a vlastní implementační tým. Rozhraní CRM ale zklamalo: drobné písmo, nepružné menu, žádný společný modul s chaty a pojmy „lead“ a „contact“ nebyly slyšet ani v technické podpoře – pouze „klienti“.
V "Megaplánu" to nebude fungovat jen tak, že vezmete a vytvoříte dohodu na kliknutí. Nejprve si nakreslíte prodejní trychtýř a vypracujete přístupy a teprve potom se dostanete k obchodům. Upozornění pro klienty a šablony s dokumenty, stejně jako automatizace - pouze za nejdražší sazbu.
Sami kluci se zabývají implementací: pro analýzu, konfiguraci a vzdělání vzít od 60 tisíc rublů. Na naše úkoly vyšlo více než 100 tisíc. Nechat online, ale levně. Cena je pro nás ale vyšší než u Bitrix24 a AmoCRM, zhruba o třetinu.
Co se nám líbilo:
- modul s projekty;
- dobrá technická podpora;
- nízká cena za implementaci.
Co se nelíbilo:
- tarify;
- rozhraní;
- přístupy k organizaci prodeje.
Web Megaplan →
OkoCRM
- Prováděcí rozpočet: 190 tisíc rublů.
- Tarify: 380–550 rublů na zaměstnance.
- Flexibilita: mírný.
- Podpěra, podpora: 4 z 5.
- Složitost systému: 2 z 5.
- Naše hodnocení: 4 z 5.
OkoCRM má jednoduché a přehledné rozhraní, není zde nic zbytečného, systém nepůsobí těžkopádně a těžkopádně. Existuje správce úloh, který připomíná Trello, dokonce i ikona je podobná. Překvapila mě práce technické podpory: specialista odpovídá rychle as humorem. Ihned po registraci jsou k dispozici demo data s cestami a nabídkami.
Čipů je méně než Bitrix24 a AmoCRM. Neexistují žádné spouštěče a neuronové sítě, nemůžete si vytvořit svůj vlastní web, neexistují žádné předpřipravené integrace s 1C a účetními systémy, neexistují žádné vestavěné účetnictví.
Ale šablony dokumentů a přizpůsobení rozhraní fungují chytře. A nechybí ani průvodce odstraněním duplicit, široké nastavení rolí pro zaměstnance, modul s chaty. Celá řada funkcí je k dispozici pro jakýkoli tarif.
Kluci se sami věnují implementaci a úpravě systému pro zákazníka. Když jsme požadovali cenovou kalkulaci, bylo nám nabídnuto setkání a jednání – OkoCRM má kancelář v Ťumeni. Náklady na implementaci: z 90 tisíc s analytikou a školením zaměstnanců bylo kalkulováno dalších 100 tisíc na čtvrtletní tarif, telefonování a externí služby.
Co se nám líbilo:
- živá realizace;
- kompletní sada funkcí u všech tarifů;
- bezplatný obchodní chat pro zveřejňování na webu.
Co se nelíbilo:
- málo hotových integrací;
- žádný týmový chat pro zaměstnance;
- neexistuje žádný účetní modul.
Web OkoCRM →
Elma365
- Prováděcí rozpočet: 380 tisíc rublů.
- Tarify: 500–1 400 rublů na zaměstnance.
- Flexibilita: vysoký.
- Podpěra, podpora: 2 z 5.
- Složitost: 4 z 5.
- Naše hodnocení: 4 z 5.
Elma365 je komplexní, ale flexibilní. Pokud máte čas na to přijít a pochopit, s pomocí návrháře Low-code si můžete sestavit své vlastní CRM s jemným doladěním. Do systému je zabudován výkonný a moderní nástroj BPM pro modelování obchodních procesů, včetně toku dokumentů, revizí, interakce s odděleními.
Nevýhodou výkonných funkcí je promyšlenost systému. Pokud se Elma365 zpomalí, nebudete moci vytvořit dohodu ani kontakt. A nastavení sekce nebo dokumentu je úkol na celý den. Technickou podporu jsme otravovali dotazy, ale odpovídali dlouho a pouze poštou.
Samostatným příběhem je implementace. Cenovka je mnohem vyšší než u Bitrix24, i když tam není tolik integrací. Trik je v tom, že Elma365 uzavírá požadavky uživatelů svými vlastními řešeními. Proto ty problémy s rychlostí a nastavením.
Pokud nemáte "těžké" procesy, jako jsou elektronické tok dokumentů s dodavateli a složitou organizační strukturou má smysl hledat něco jednoduššího.
Co se nám líbilo:
- výkonná sada funkcí;
- Návrhář nízkého kódu;
- modelování obchodních procesů.
Co se nelíbilo:
- promyšlenost systému;
- vysoká cena za implementaci;
- složitost nastavení.
Stránky Elma365 →
flowlu
- Prováděcí rozpočet: 200 tisíc rublů.
- Tarify: 1 890–10 990 rublů pro 5–30 zaměstnanců.
- Flexibilita: mírný.
- Podpěra, podpora: 4 z 5.
- Složitost: 2 z 5.
- Naše hodnocení: 3 z 5.
Flowlu se zdálo jednoduché a pohodlné, i když design není nejsilnější stránkou služby. Rozhraní připomíná Bitrix24, je zde mnoho modulů pro automatizaci a průmyslová řešení.
K dispozici je modul s projekty, přizpůsobením, klientským portálem a vestavěným firemním messengerem. Cesty, úkoly pro transakce, klientská základna, analytika – jako všichni ostatní.
Technická podpora na úrovni: rychle reaguje a reaguje na případ. Pro nás kritické věci: žádná integrace s instant messengery a službami poštovní zásilky. Stále chybí šablony dokumentů – nebude možné nahrát smlouvu ani odeslat fakturu. Integrátoři slíbili, že tento problém vyřeší vylepšením zdrojového kódu, ale za poplatek.
Realizace pouze online: s rozborem a školením zaměstnanců jsme napočítali 100 tis. Ceny založené na funkcích, ale předem zabalené balíčky pro 5, 10 a 30 uživatelů.
Co se nám líbilo:
- flexibilita;
- technická podpora;
- mentální mapy.
Co se nelíbilo:
- nedostatek šablon dokumentů;
- málo integrací;
- implementace online.
Web Flowlu →
WireCRM
- Prováděcí rozpočet: 180 tisíc rublů.
- Tarify: 399 rublů pro 1 zaměstnance.
- Flexibilita: vysoký.
- Podpěra, podpora: 3 z 5.
- Složitost: 2 z 5.
- Naše hodnocení: 4 z 5.
WireCRM je modulární systém s jedním tarifem. Rozhraní připomíná něco mezi Excelem a 1C. Vše je ale flexibilní: můžete si sestavit svůj vlastní systém z různých modulů a nemusíte za to platit navíc. K dispozici je plánovač úloh, návrhář dokumentů, automatické doplňování detailů a další potřebné funkce. Klienti, úkoly, transakce – vše je jako u každého jiného.
Mnoho dříve neznámých entit nás vyděsilo a certifikát nás zmátl ještě více. Zaklepali na technickou podporu: reagují rychle, ale zjevně ne podle scénáře a odkazů na nápovědu. Když jsme se zeptali na potřebnou telefonii, slíbili jsme, že po zakoupení licence na rok vyvineme integraci.
Implementace je pouze online, síť partnerů je malá a cenovka je nižší než u ostatních. A chlapi mají jednotný tarif pro všechny případy bez omezení funkčnosti.
Co se nám líbilo:
- tarify bez odkazu na soubor funkcí;
- flexibilita;
- ceny.
Co se nelíbilo:
- žádná mobilní aplikace;
- online implementace;
- slabý design.
Webové stránky WireCRM →
Jaký je výsledek
Náš výběr nejvíce ovlivnila implementační mechanika. Vybrali jsme CRM, jehož zástupci za námi sami přijeli, systém představili a nabídli, že si jej sami nastaví – přímo na místě. V oboru, kde všichni pracují online, se jako nejcennější ukázala přítomnost realizačního týmu v naší kanceláři.
Kromě toho jsme učinili několik závěrů, o které se chceme podělit.
1. Zdarma CRM je rozvod. V každém normálním systému stojí sada funkcí peníze. Je lepší, když během testovacího období dostanete šanci pocítit všechny možnosti - pochopíte, co potřebujete.
2. O jízdné nejde. Mnohem více peněz je potřeba na nastavení a implementaci čipů rozšiřujících provoz systému. Chcete-li začít, položte rozpočet nejméně 100 tisíc rublů.
3. Integrace jsou o kvalitě, ne o kvantitě. Je nutné, abyste se mohli připojit k systému podnikových služeb, se kterými již pracujete: telefonie, banky, sociální sítě a instant messenger, účetní a analytické moduly. Pokud služby, které potřebujete, tam nejsou, jaký je rozdíl v tom, kolik jich je?
4. Technická podpora je velmi důležitá. Pokud se něco rozbije, je nesrozumitelné nebo nefunguje, napíšete jí. A čím dříve budou vaše problémy vyřešeny, tím pohodlnější budete.
5. Sada funkcí CRM je velmi podobná. Je zde malý rozdíl a někdy existují jedinečné funkce. Ale obecně se vše opakuje. Je lepší se podívat na přehlednost a pohodlí rozhraní. Důležité je také najít kompetentní implementační tým, který systém doladí pro vaše podnikání.
Přečtěte si také🧐
- 8 nejlepších alternativ TeamViewer
- Jak úspěšně implementovat CRM systém ve vašem podnikání
- 15 systémů pro správu úkolů, které vašemu týmu usnadní život