Spokojený zákazník přináší dva! S vítězi Dobrého místa jsme přišli na složitost kvalitních služeb
Různé / / February 11, 2022
Které společnosti získávají ocenění „Dobré místo“.
Dobré místo je každoroční ocenění udělované podnikům s nejvyšším hodnocením na základě recenzí a hodnocení od uživatelů Yandex.
Vítězové obdrží certifikát a speciální samolepku, kterou lze pověsit na výlohu nebo vchodové dveře. Znak se také zobrazuje v profilu společnosti v Yandex Business a v Mapách. Ocenění Dobré místo letos získalo více než 39 tisíc firem ve 44 různých kategoriích – od restaurací a hotelů po autoservisy a veterinární kliniky.
Chcete-li se dozvědět víceCo dělat, aby zákazníci vaši společnost milovali
Najděte svůj čip
Zákazníci chtějí nejen koupit produkt nebo službu, ale také získat dobrou zkušenost. Pokud služba selže, kupující nemusí dát druhou šanci a okamžitě přejít ke konkurenci. Například více než polovina nespokojených zákazníků hotelů odmítlSoučasný stav zákaznických zkušeností v rámci sedmi hlavních průmyslových odvětví / Qualtrics návrat do hotelu po první špatné zkušenosti. A mezi těmi, kteří dali vysoké hodnocení, bylo 86 % připraveno zůstat znovu na místě, které se jim líbilo.
Ujistěte se, že klient dostane více, než očekává. Jen kvalitní manikúra nerozezná váš salon od stovek jiných. Ale unikátní koncept bude. Vytvořte ve studiu atmosféru pařížské kavárny, nabídněte hostům šálek kávy a čerstvých croissantů a klientky za vámi nebudou chodit ani tak pro upravené nehty, ale pro náladu.
Dejte návštěvníkům vědět, že jsou vždy vítáni. Stálým zákazníkům lze například nabídnout přednostní rezervaci nebo rezervaci stolu bez zálohy. I na maličkostech záleží.
Dmitrij Drozdov
Zakladatel holičství Drozdov Barber Family, Krasnodar
Naše holičství má zrcadla s dvířky, která klientovi umožňují vidět účes ze všech stran. A křesla jsou široká a pohodlná, abyste si mohli během procedur odpočinout. Naši zákazníci nazývají místo pro mytí vlasů královský trůn - pro jeho velikost a pohodlí. Bylo vyrobeno na zakázku. To je sice dražší než nákup hotového dřezu, ale hosté se v něm cítí mnohem pohodlněji.
Hlavní ale nejsou investice, ale pozornost a péče o zákazníky v každém okamžiku, od přihlášení ke službě až po loučení ve dveřích. Obvykle se s každým naším hostem setká nejen mistr, ale celý tým. To vytváří přátelskou a rodinnou atmosféru v holičství.
Překvapte zákazníka něčím novým
Neobvyklé přísady ve složení produktu, služby, které nejsou dostupné v jiných provozovnách, dělají společnost v očích klienta jedinečnou. Například v kavárně si můžete uvařit nejen klasické espresso a latté, ale nabídnout i autorské koktejly na bázi kávy s kořením, sirupy a sušeným ovocem.
Rozvíjejte své podnikání, aby se vaši zákazníci nenudili. Aktualizujte nabídku, zaveďte sezónní zboží, nabídněte další procedury a hosté se na vás záměrně vrhnou.
Igor Koršunkov
Majitel cukrárny "Vkusnaya istoriya", Togliatti
Rozvíjíme dva směry: moderní evropské dezerty a léty prověřené domácí cukroví od našich babiček – „Napoleon“, ovesné sušenky, vafle. Nové položky se objevují každý měsíc, ale nepřekvapí vás množství zákazníků. Proto se snažíme, aby každý dezert byl pro hosta nezapomenutelný svou jedinečnou chutí.
Přizpůsobte se měnící se realitě
Pokud sledujete trendy, můžete snadno předvídat přání zákazníků a zlepšovat produkt. Například dnes můžete na internetu nakupovat nejen zboží, ale i služby. Fitness klub může provádět online školení pro klienty, kteří často cestují na služební cesty nebo pracují bez jasného rozvrhu. Autobazar - na dálku poradit před koupí vozu.
Konstantin Romanov
Majitel veterinární kliniky "one: vet", Moskva
Na veterinárních klinikách často není online schůzka. Ale v mnoha oblastech je to již normou. Můžete se například přihlásit do holičství nebo na manikúru pouhým stisknutím tlačítka. Veterinární kliniky musí obvykle volat. Můžete se u nás zaregistrovat online a mnoho zákazníků preferuje tento konkrétní způsob.
Sledujeme IT a společně s lékařskou částí budeme vyvíjet technologie ve veterinární oblasti. Například online konzultace mohou klientům sdělit, jaký lék podat svému mazlíčkovi na zmírnění stavu před návštěvou kliniky.
Práce s recenzemi
Nezapomeňte sbírat zpětnou vazbu od návštěvníků. Můžete tak lépe porozumět potřebám zákazníků a vidět citlivé oblasti služby. Ale lidé nejsou vždy připraveni sdílet svůj názor. Nenápadně je vyzvěte, aby napsali recenzi na vaši stránku na sociálních sítích nebo v jiných otevřených oblastech. Pokud máte kontakty na klienta, pošlete mu zprávu a požádejte ho, aby si promluvil o návštěvě.
Napsala osoba negativní komentář? Neignorujte to, zhorší to situaci. Pokuste se ukázat komentátorovi, že jeho názor je pro vás důležitý. Pochopte konflikt a řekněte, co uděláte, aby se neopakoval. Pokud se vám zdá, že kritika není konstruktivní, zdvořile klientovi vysvětlete, jak vaše práce funguje, aby ostatní uživatelé, kteří se seznamují s recenzemi, viděli situaci ze dvou stran.
Nelze ignorovat ani pozitivní zpětnou vazbu. Poděkujte klientovi, a aby odpověď nevypadala příliš suše, přidejte k ní něco osobního. Například nejen „Děkujeme, že jste si vybrali naši kavárnu“, ale „Jsme rádi, že vám chutnal náš typický čokoládový dezert. Mimochodem, náš barista je také jeho fanouškem.“ V reakci na to můžete stimulovat klienta k novým nákupům. Pozvěte ho, aby vyzkoušel jiné produkty, nebo mu řekněte o nadcházejících akcích a nových produktech.
Igor Novikov
Majitel kavárny "Chci knedlíky", Cheboksary
Když host zanechá negativní hodnocení, v první řadě chápeme, jaký byl problém v týmu. Pokud se nepříjemná situace stala opravdu naší vinou, přiznáme se, omlouváme se, snažíme se ji napravit a děláme vše pro to, aby se tato již neopakovala. Dokud budou v kavárnách a restauracích pracovat skuteční lidé, budou docházet k chybám. Schopnost je napravit a předejít jim v budoucnu odlišuje dobrou instituci od špatné.
Věnujte pozornost zaměstnancům
Podnikatel se často zaměřuje pouze na produkt, ale přehlíží chování personálu. Sledujte, jak vaši zaměstnanci pracují. Možná často chybují nebo se k zákazníkům chovají hrubě. Už ve fázi náboru lidí je potřeba věnovat zvláštní pozornost nejen kvalifikaci konkrétního kandidáta, ale také tzv. měkkým dovednostem. Jsou to superprofesionální dovednosti, které člověku pomáhají zapojit se do týmu a být efektivní: empatie, schopnost vyjít z konfliktů přátelsky, komunikační dovednosti.
Majitel firmy by měl dbát na atmosféru v týmu. Je důležité, aby zaměstnanci chtěli chodit do práce. Pořádejte společenské akce, kde se lidé mohou stýkat v neformálním prostředí. Pořádejte školení pro zaměstnance, vyučujte servis a prodej, řekněte více o specifikách svého podnikání. mnoho v práci motivujeStudie profesní motivace a pracovní spokojenosti / Hays perspektivu profesního růstu a rozvoje nových dovedností. Proto kdykoli je to možné, pomáhejte zaměstnancům, kteří chtějí absolvovat opakovací kurzy nebo se naučit související specializace. Prospěje to i vašemu podnikání.
Anna Dřevinská
Správce penzionu EVERGREEN, Rostov na Donu
Je důležité, aby zaměstnanci sdíleli naše cíle – uspokojovat potřeby hostů, předvídat jejich touhy, vytvářet pohodlí. Zároveň pochopení všech jemností nepřichází najednou - to je proces, který doprovází každý pracovní den. Vedení penzionu neustále pořádá semináře, na kterých je proškolován personál.
Podepsat "dobré místo» pomáhá lidem po celém Rusku najít restaurace, kliniky a kosmetické salony s kvalitními službami. Aby firma získala ocenění, musí splnit jednu z těchto podmínek Kategoriezapojený do projektu. A také – udržovat vysokou úroveň služeb, která bude zákazníky motivovat k tomu, aby dávali vysoké známky a zanechávali pozitivní zpětnou vazbu.
Chcete-li se dozvědět více