„Sbírejte, jak to děláte“: příběh úspěchu dodávky VkusVill

Larisa Romanovskaya

Správce elektronického obchodu VkusVilla.

Před společností VkusVilla jsem pracoval ve společnosti Komus: nejprve jako starší kupující, poté jako vedoucí nákupního oddělení a poté jsem pracoval v externí logistice - dodavatelé a sklady. Rozhodl jsem se odejít do VkusVill v roce 2018: tam mi bylo nabídnuto vést nový projekt - spuštění e-commerce.

Ve „VkusVilla“ mě zvlášť přitahovala tyrkysová samospráva - když je spotřebitel v popředí, vše je postaveno na jeho zájmech. Byl to velmi cool a úplně jiný, pro mě neznámý formát řízení společnosti.

Vlastní nápad na doručení

Když jsem přišel na VkusVill, společnost neměla vlastní dodávku: podepsali jsme pouze smlouvy s partnery. Nejprve s Instamart (nyní je to SberMarket), pak s SaveTime, Golama, Zboží. Podívali jsme se na to, jakou zpětnou vazbu naši zákazníci dávají: jak moc se jim zásilková služba líbí a zda ji vůbec potřebují.

Zpětná vazba od zákazníků byla dobrá a my jsme si mysleli: proč by se VkusVilla neměla vydat tímto směrem a uspořádat si vlastní online obchod? Jsme spokojeni se spoluprací s našimi partnery, jsou to skvělí kolegové, skuteční profesionálové, ale byli věci, které jsme chtěli vyzkoušet, ale v těchto službách buď nebyli připraveni, nebo se dívali jinak situace.

Naše dodávky jsme zahájili v prosinci 2019. Funguje ve všech městech, kde se nachází VkusVill: v Moskvě, Petrohradu, Tveru, Saratově a dalších. Pokud jsou ve vašem městě naše obchody, je 100% doručení.

Zboží si můžete objednat na webových stránkách a v mobilní aplikaci VkusVill. Neustále na nich pracujeme, protože dokonalost neomezuje: hledání použitelnosti, testování rozhraní pro klienta - to je nekonečný a velmi kreativní proces.

Rychlá, bezplatná a vysoká kvalita: doručovací čipy VkusVill

V internetovém obchodě VkusVill má klient vše, co je k dispozici offline: další kupóny, propagační kódy, slevovou kartu. Rozsah se také neliší: hned na začátku jsme do dodávky přidali vše, co prodáváme.

Ale existují nuance. Všechny naše obchody mají různé formáty a v tomto ohledu mají jinou matici sortimentu: někde o něco více, jinde o něco méně. Klient v aplikaci nebo na webu vidí, co je v obchodě nejblíže k němu. Nyní intenzivně pracujeme na tom, abychom zajistili, že kupujícímu bude k dispozici celá řada značek na objednávku, bez ohledu na to, kde se tyto produkty nacházejí.

Jsme velmi rychle sbírat a doručujeme jídlo - maximálně dvě hodiny. Proto dokonce přinášíme zboží podléhající rychlé zkáze. Je to, jako by někdo přišel do obchodu, vložil do koše knedlíky, tvaroh atd., Zaplatil a přinesl ho domů. Kromě toho jsme poskytli speciální chlazené pytle: během dodávky zůstávají produkty v nich neporušené a bezpečné.

My máme vlastní kurýrní služba - "Expresní doručení" VkusVill "". Spolupracujeme také se třemi společnostmi: Gett, Yandex a NetFay.

V „VkusVilla“ žádná minimální hodnota objednávky a vždy doprava zdarma. Podle toho můžeme přinést jeden tvaroh za 26 rublů nebo mléko za 56. Máme poměrně velkou skupinu klientů, kteří ji pravidelně využívají. Voláme a zjišťujeme: možná šlo o náhodné objednávky, něco nebylo jasné, něčemu je třeba pomoci (například zvyknout si na aplikaci). Říkají: "Ne, ne, všechno je v pořádku, jen jsem šel do obchodu, všechno koupil, vrátil se domů a uvědomil si, že jsem si nevzal cibuli." A byl vysvobozen. Je skvělé, že to dokážeme.

Naše hlavní myšlenka je doručení jako vy. Ptáme se našich prodejců, kteří shromažďují objednávky: „Pokud jste si tento produkt nevzali pro sebe v obchodě, nikdy jej nedávejte do dodávky.“

Velmi snadno formovatelný a srozumitelný princip. Také jsme do objednávky nikdy nedávali téměř čerstvé jídlo. Pokud je datum expirace menší než 50%, vždy zavoláme kupujícímu a zeptáme se, zda mu vyhovuje, nebo je lepší změnit produkt na něco jiného.

Nespokojenost je způsobena určitými nuancemi: každý má svůj vlastní stupeň zralosti rajčat a banánů, takže sběrač nemusí jednoduše hádat, co dát. Pokud kupující není spokojen s kvalitou produktů, vrátíme vám peníze okamžitě a analyzujeme každou situaci.

Náš cíl - trvalost a cyklickost objednávky, proto je pro nás zásadně důležité, aby byl kupující vždy spokojen s tím, co dorazil. Koneckonců, pokud se klientovi něco nelíbí poprvé, pravděpodobnost doobjednání se sníží o 30%. A pokud negativní zůstane znovu, osoba už nikdy neobjedná.

Úspěch, obtížnost a izolace

Vytvoření vlastního online obchodu pro nás samozřejmě nelze nazvat novým procesem. Pracovali jsme s partnery a perfektně jsme pochopili, jak byla dodávka v zásadě organizována. Start jako takový proto nezpůsobil žádné potíže.

Úspěch k nám přišel rychle, dalo by se dokonce říci okamžitě. V prvním měsíci po zahájení dodávky jsme měli 2 000 objednávek denně. Ale předtím jsme obdrželi 1 000 objednávek denně na partnerských tržištích! A toto číslo je výsledkem dvouleté spolupráce! A když odešli na samostatnou cestu, o měsíc později začali dělat dvakrát tolik. Příliv objednávek se během pandemie ještě zesílil.

Nyní dostáváme průměrně 35 000 objednávek každý den. Více než 17krát! To je dobrá zpráva.

Hyperprostor v době pandemie však nebyl bez obtíží. Myslím, že jako všechny společnosti, které pracují s dodávkou. Nikdo neočekával tak mnohonásobný nárůst počtu objednávek, taková čísla, nikdo na to nebyl připraven.

Připravená nebyla ani naše podpůrná služba - v té době v ní pracovalo pouze 10 lidí. Síla hardwaru nebyla připravena - aplikace neustále visela. Ale myslím, že jsme si poradili velmi dobře a rychle. Rozšířili jsme naše pracovníky, ladili jsme aplikaci: v tuto chvíli zvládne 100 tisíc objednávek denně.

Po zrušení režimu vlastní izolace objem objednávek neklesl. Už neroste tak rychle, ale ani neklesá. To znamená, že se jim líbila úroveň služeb, kterou jsme zákazníkům ukázali, a nyní, když měli příležitost jít do obchodu, stále využívají naši dodávku. Protože je to opravdu pohodlné.

Práce s partnery

Stále prodáváme výrobky na tržištích. Protože věříme, že produkty VkusVilla by měly být ve všech distribučních kanálech a prodávány všude tam, kde je pro někoho výhodné je koupit. Není třeba dělat výběr pro klienta.

Líbí se mi na Utkonosu, protože kromě produktů VkusVilla je třeba objednat také colu, cukr, toaletní papír. Nyní jsme také prodáváni v lékárnách a čerpacích stanicích. Všude máme jednotnou cenovou politiku, podařilo se nám dokonce dohodnout na absenci přirážek na čerpacích stanicích, i když to nebylo snadné. Takže i když se zastavíte, abyste doplnili auto u Lukoil nebo Gazpromneft, uvidíte produkty VkusVilla a je skvělé, že vás potěší stejnou cenou jako v obchodě.

Nejlepší tip: Nevytvářejte špatné zisky

Googlu pojmy „záporný zisk“ a „nesprávný zisk“. Jen to prosím zjistěte, bude to pro vás důležité. Ve zkratce špatný zisk Je to podvod klienta. Něco, co vám nyní prospěje, ale může mít za následek ztrátu zákazníka. Nikdy to nedělej! Vezmeme-li jako příklad VkusVilla, špatný zisk bude, když se pokusíme prodat „téměř čerstvé“ produkty, nahlásit něco na objednávku a prodat to nad rámec toho, co klient potřebuje.

Pochopte potřeby svých zákazníků, snažte se, aby se cítili lépe. Chovejte se k nim tak, jak byste chtěli, aby se chovali k vám a všechno bude skvělé.

Nejdůležitější - poslouchejte svého klienta. Zpětná vazba by neměla být formální: někdo se vás zeptal, naslouchali jste a nedělali žádné závěry. Změňte své podnikání podle vize vašich zákazníků, protože to děláte pro ně.

S rozpočtem nevymýšlím nic nového: je nutné správně spočítat a jasně pochopit, kam peníze jdou. Vytvářejte rozpočty s očima dokořán. Zjistěte, co chcete dělat a kolik peněz máte. Pochopte, že skončí a budou se počítat. Počítejte každý den, neodkládejte je do konce měsíce. Vaše osobní ekonomika by měla být na dosah ruky: v každém okamžiku musíte pochopit, kolik jste utratili a kolik byste měli dostat. A samozřejmě radím číst více dobrých a chytrých knih. Obsahují spoustu skvělých a užitečných informací, které vám pomohou předcházet obrovskému počtu chyb.

100 000 objednávek, dodání včas a další plány do budoucna

V tuto chvíli je naše IT základna schopna odolat 100 tisíc objednávek denně a nyní se posouváme k tomuto datu. Chceme se intenzivně rozvíjet a je důležité, aby náš vývoj neovlivňoval kvalitu. Toto je první priorita.

Poskytujeme a chceme i nadále poskytovat kvalitní služby. Co to je? Když je balíček přinesen zákazníkovi, otevře ho a uvědomí si, že on sám by v obchodě koupil všechno stejné. Pouze oni mu to přinesli zdarma a rychle.

Chceme, aby se SLA pro plnění objednávek blížila k 98%: to znamená, že to, co si člověk chce koupit, by mu mělo být doručeno 98% (v ideálním případě samozřejmě 100%). Pracujeme také na tom, aby bylo možné zadávat objednávky včas.

Věříme, že doručení by mělo být co nejrychlejší a nejjasnější. Naším cílem je neustále zlepšovat službu, aby byla pro klienta pohodlná.