6 pracovních způsobů, jak budovat loajalitu zákazníků

1. Slevy a propagační akce

Toto je první věc, která mi přijde na mysl, ale jsou zde nuance. Nízké náklady na produkt nebo službu opravdu vypadají atraktivně. Bezmyšlenkovité neustálé slevy však mohou vaší kapse ublížit, zvláště pokud jde o malou společnost. Chcete-li motivovat staré zákazníky, aby se znovu a znovu vraceli, musíte přemýšlet o strategii.

Zde je několik nápadů.

Opakovaně použitelné promo kódy a kupóny

Řekněme, že internetový obchod vydá zákazníkovi propagační kód na slevu, můžete jej použít jednou. Klient pocítí výhodu, zadá objednávku a poté si vzpomene, že si nekoupil něco, co potřeboval. Zdá se, že by měl ze staré paměti znovu přejít na tento web a provést další nákup, ale ve skutečnosti by mohl jít na konkurenty v tomto stádiu.

Když naše služba aktivuje slevu, roste poptávka v průměru o 20%. Je však důležité si uvědomit, že méně lidí použije slevu s prahovou hodnotou 3 tisíc rublů než s prahovou hodnotou 1 000. Je to logické: ne každý sbírá takový velký koš. V únoru jsme otestovali nový opakovaně použitelný promo kód. Poptávka vzrostla o 25%. 15% lidí, kteří obdrželi své objednávky prostřednictvím promo kódu, jej uplatnili dvakrát nebo třikrát přes víkend, to znamená, že sleva je povzbudila k tomu, aby neuskutečnili jeden nákup, ale dva nebo tři.

instagram viewer

Dmitrij Doroshenko, výkonný ředitel služby pro expresní doručování zboží z obchodů SaveTime

Kombinace

Dva stejné zboží za cenu jednoho pochází z jiné opery. Osoba bude nakupovat s marží najednou a brzy se nevrátí. Mluvíme o sadách různého zboží, které je levnější kupovat společně než samostatně.

Naše praxe ukázala, že kontrola začíná růst po combo share. Například káva je doprovázena postřikovačem jako dárek nebo druhým chodem z vaření - salát. Takto zvyšujeme obrat po dobu propagace a seznamujeme lidi s chutí druhého produktu, který chceme propagovat. A v budoucnu budeme mít prodloužený účinek zvýšeného prodeje do dvou týdnů.

Konstantin Pinigin, majitel řetězce řemeslných výrobků Zorka a Milka

Slevy se slevou

Vaším cílem je získat zákazníka zpět. To znamená, že sleva by neměla být poskytována na první, ale na druhou návštěvu.

Vyzkoušeli jsme novou strategii: poskytujeme slevu 15% na druhý nákup provedený do sedmi dnů od prvního. Vypočítali jsme, jak často naši zákazníci kupují květiny, a rozhodli jsme se je motivovat k neplánovanému nákupu. Tento slevový systém se ukázal jako mimořádně efektivní. Slušné procento lidí se během týdne vrátí, aby provedlo menší nákup, nikoli na dovolenou nebo jako dárek, ale jednoduše domů.

Ivan Utenkov, zakladatel federální sítě květinových supermarketů Tsvetochny Ryad

2. Věrnostní programy

Svázají klienta se společností mnohem silněji než jednorázové slevy, protože každé nové volání mu přináší výhodu. To mohou být programy.

Systémy doporučení

Tato strategie přináší nejen staré zákazníky znovu a znovu, ale přináší i nové. Například máte společnost dodávající jídlo. Každému zákazníkovi přiřadíte kód ve formuláři Odkazy, které může sdílet na své stránce v sociální síti. Čím více lidí následuje jeho odkaz a zadá objednávku, tím větší bude jeho sleva. Každý klient má tedy motivaci inzerovat službu a zadávat nové objednávky. Nakonec každý vyhraje.

Toto schéma může existovat také offline. Často to používají fitness kluby: přiveďte přítele a získejte slevu na předplatné. Tato strategie je tedy vhodná pro různé typy podniků.

Akumulační programy

Jejich význam je následující: čím častěji vás klient kontaktuje, tím je pro něj výhodnější to udělat. Nejběžnější jsou dva typy.

Bonusy a body

Po každém nákupu nebo při utrácení určité částky získává klient bonusy nebo body, které s vámi může v budoucnu zaplatit.

Někdy se tento věrnostní program nazývá cashback. Ale mějte na paměti, že cashback - to je, když vrátíte skutečné peníze, které lze vybrat. Pokud to nemůžete udělat, je to stále bonusový program.

Naše platforma pro marketing obsahu využívá cashback již několik let. Pro jeho získání musí klient vložit určitou částku měsíčně. Například pokud doplní svůj účet o 10 tisíc dolarů, 5% mu bude vráceno na zůstatek. A bude moci tyto prostředky utratit za zveřejňování publikací na naší platformě. Věrnost zároveň funguje i pro naše podnikání: koneckonců zákazníci nevybírají peníze ze služby, ale používají je v rámci systému.

Alexander Storozhuk, spoluzakladatel PRNEWS.IO

Kumulativní sleva

Čím více peněz vám klient dá, tím větší slevu dostane.

Exkluzivní nabídky

Stálým zákazníkům nabízíte speciální podmínky, které si člověk z ulice nemůže nárokovat.

Speciální nabídky fungují dobře, například pouze pro držitele věrnostních karet. Často se používá v maloobchodu. Řekněme, „Voňavý svět“, všechny akcie „Černý pátek"," Cyber ​​Monday "se koná pouze pro držitele jejich věrnostních karet. Oba tedy zvyšují počet držitelů karet a dávají jim speciální bonusy, díky nimž jsou skvělé ceny zboží součástí exkluzivní nabídky.

Pavel Kostin, generální ředitel platformy Exponea CDXP

3. Správné občanství

Povědomí a aktivismus v trend. A solventní část populace je připravena podporovat etické společnosti rublem.

Nápadové akce udržují klienta dobře. V testovacím režimu jsme spustili slevu pro kupující kávy s brýlemi. Do dvou měsíců se počet zúčastněných šeků ztrojnásobil. Snižujeme tak procento spotřeby řemeslných kelímků a vytváříme loajalitu kupujících, kteří jsou odpovědní za životní prostředí.

Konstantin Pinigin, majitel řetězce řemeslných výrobků Zorka a Milka

4. Představuje

Vždy je příjemné obdržet dárek. A tímto způsobem můžete nejen získat věrnost návštěvníků, ale také vyřešit další marketingové problémy. Například představit klientovi nový produkt nebo službu.

Abychom vás povzbudili, abyste vyzkoušeli nové věci a vrátili se k nám k nákupu, vložili jsme do všech objednávek balíček o hmotnosti 1,2 kg nebo více káva jako dárek. Z recenzí na stránce produktu víme, že tento krok je žádaný.

Ilya Savinov, zakladatel internetové společnosti na pražení kávy „Torrefacto“

Vaši partneři mohou také poskytnout dárky. Například jste cestovní kancelář a klient si od vás koupí zájezd. Spolu s poukazem mu poskytnete slevový kupón na nákup opalovacího krému nebo kufrů.

5. Včasné připomenutí

Bylo by naivní si myslet, že klient na vás myslí jen celý den. Možná zapomene, že se na vás obrátil, i když se mu všechno líbilo. Jeho paměť můžete obnovit zasláním dopisu nebo SMS.

Je ale důležité si uvědomit, kde leží tenká hranice mezi spamem a užitečnými poštami. První vede k nenávisti a druhé - vděčnost. Přemýšlejte o tom před bombardováním zákazníka připomenutím napříč všemi možnými kanály.

Chcete-li klienta vrátit, nemusíte mu něco dávat. Často stačí připomenout si ve správný okamžik. Pokud například pošlete zákazníkovi zprávu o opuštěném vozíku, podle obecných statistik se vrátí 20%, dalších 20% z nich dokončí nákup v internetovém obchodě.

Pavel Kostin, generální ředitel platformy Exponea CDXP

6. Budování komunity

Díky internetu má téměř každý podnik příležitost shromáždit podobně smýšlející lidi do loajální skupiny značek. K tomu je například vhodná veřejná stránka na sociálních sítích, kde budou klienti komunikovat a získávat užitečné informace. To se samozřejmě nestane samo o sobě, musíte investovat do obsahové strategie. Pomůže vám však udělat z vaší společnosti víc než jen dodavatele zboží nebo služeb zákazníkům.

Na pokročilejší úrovni můžete přejít do režimu offline. Například fitness kluby pořádají soutěže s cílem identifikovat ty nejlepší a udělovat dárky. Prodejny zboží pro hobby pořádat mistrovské kurzy pro dospělé a děti. Společnosti, které působí online, mohou také využívat offline události k poskytování služeb zákazníkům.

Všechny naše služby (domény, hostování, servery) si může klient objednat online, takže offline schůzka se společností je pro klienta zvláštním a neobvyklým formátem interakce. Vybíráme IT akce, kde je pravděpodobné, že budou potenciální i stávající klienti. Setkání je příležitost získat živou zpětnou vazbu, někdy vyřešit nestandardní problém nebo mluvit o nových produktech.

Azalia Maksimova, manažerka události poskytovatele hostingu a registrátor domény REG.RU

Samozřejmě, všechny tyto hackery fungují pouze s dobrým servisem, kvalitním zbožím a službami. Pokud tato podmínka není splněna, je nepravděpodobné, že se klient bude moci vrátit a uchovat si ji.