Jak zůstat v kontaktu se zákazníky a proč je to teď důležité
Jeho Práce / / January 07, 2021
Zůstaňte viditelní
Pokud firma ještě nepracuje v plné síle nebo dokonce v přestávce, není to důvod k opuštění účtů na sociálních sítích. Toto je váš hlavní komunikační kanál s běžnými i potenciálními klienty. Je nejvyšší čas to vyvinout s obnovenou energií: zaprvé si tímto způsobem udržíte stávající publikum a zadruhé přilákáte nové předplatitele.
Pokud vám doručení funguje (samozřejmě bezkontaktní), vysvětlete, jak to funguje, a řekněte nám, co děláte pro ochranu kurýrů a zákazníků. Například sledujete zdraví svých zaměstnanců a dodáváte jim masky a antiseptika a přijímáte pouze platby online. Připomeňte ve své komunikaci speciální nabídky - slevy a nákupní certifikáty, které můžete použít, když skončí vlastní izolace.
Sociální média jsou o konverzaci, proto mluvte se svými sledujícími. Zeptejte se, jaké produkty nebo služby chcete do sortimentu přidat, představte čtenářům svůj tým a nezapomeňte na živé vysílání a výzvy. V kavárnách a restauracích se mohou konat mistrovské kurzy s kuchaři a fitness kluby se nemusí omezovat pouze na online školení a zahájit soutěž mezi předplatiteli: například ten, kdo zůstane v baru nejdelší, dostane lekci zdarma trenér. Předplatitelé zveřejňují videa nebo fotografie, označují vás, publikum roste.
Nečekej dál
Prostě se vžijte do kůže klienta. Řekněme, že produkt, který vás zajímá, se prodává ve dvou obchodech. Cena se mírně liší, ale na jedné stránce třetí neodpovídá na vaši otázku ohledně dodacích podmínek den a na druhou odpověděli do hodiny, vše vysvětlili, také dali promo kód jako nový kupujícímu. S největší pravděpodobností se do prvního obchodu nevrátíte.
Poskytněte zákazníkům výběr z několika komunikačních kanálů: nejen telefonní číslo, ale také chat na webu, možnost položit otázku v osobní zprávě na sociální síti nebo pomocí messengeru. Je fyzicky nemožné být v kontaktu 24 hodin denně, ale během pracovní doby udržujte čekací dobu na odpověď na minimu. Reagujte na zprávy a zmeškané hovory od zákazníků po dobu nejméně jedné hodiny. A pokud odpověď trvá déle, varujte před tím a označte přibližný časový rámec.
Pokud je vše s internetem komplikované, VDele přesměruje hovor z pevné linky na vaše mobilní číslo, abyste nezmeškali jediného klienta. Pokud také není k dispozici mobilní zařízení, VDele zaznamenává hlasové zprávy o příchozích hovorech. A ano, to vše je zdarma: počet i neomezený příchozía hlasová schránka. Budete platit pouze za odchozí hovory a přesměrování - 300 minut bude stát 490 rublů.
Cena: Zdarma
Cena: Zdarma
Práce na kvalitě služeb
Kupujícího můžete vyděsit hned při prvním telefonickém rozhovoru. Pokud se na vás klient sám obrátí, pak už alespoň uvažuje o koupi, ale něco mu brání v konečném rozhodnutí. Vaším úkolem je zjistit, v čem je problém, a vyřešit jej: například řekněte více o produktu nebo odešlete další fotografie, vysvětlete, jak speciální nabídky fungují a co musíte udělat, abyste je získali sleva.
Chcete-li pochopit, v jakém okamžiku se konverzace změnila na špatné místo, zaznamenejte hovory (samozřejmě, informujte o tom klienta) a poté vyřešte chyby. Možná problém spočíval v jednoslabičných odpovědích - může to vypadat jako jasná nechuť mluvit se zákazníkem, který je ve skutečnosti připraven vám dát peníze. Druhým extrémem je nadměrná posedlost. Udržujte rovnováhu: ukažte, že hovor je pro vás opravdu důležitý, ale neútočte na klienta neustálým připomenutím horkých nabídek.
Aby konverzace pokračovala, pokládejte otázky - otevřené, ne takové, na které lze odpovědět ano nebo ne. Tím se vyřeší typické pochybnosti a námitky, aby se klient dostal k nákupu. Pokud se nemůže hned rozhodnout, nedovolte, aby záležitost pokračovala, ale upřesněte, kdy budete muset zavolat zpět.
Investujte do kanálů, které generují nejvíce peněz za vaše peníze
Zdá se, že od propagace můžete úplně upustit pouze v jednom případě: pokud jste se nakonec rozhodli s podnikáním skončit. I v krizi byste neměli přestat s reklamou: můžete ušetřit peníze, ale když jsou těžké časy dojdou, stále musíte spotřebitelům připomínat sami sebe - stačí vynaložit úsilí a peníze více. Jeden nebo dva měsíce lze prodloužit na základě odložené poptávky a poté bude nutné začít vše prakticky od nuly.
Když už váš rozpočet praská ve švech, zjistěte, které komunikační kanály vedou k největšímu prodeji. Pravidlo je jednoduché: čím levnější je přilákat jednoho zákazníka, tím efektivnější je reklama. Chcete-li sledovat hovor a zjistit, která reklamní zpráva vám přinesla kupujícího, můžete využít služby sledování hovorů, ale pokud jsou peníze omezené, použijte jedinečné propagační kódy nebo telefonní čísla - každé pro své vlastní dětská hřiště. Nezaobíde se to bez chyb, ale získáte spolehlivou představu o tom, jak reklama funguje.
Analyzujte statistiky hovorů
Všechny příchozí hovory lze rozdělit do dvou skupin: cílené a obecné hovory. Cílené obvykle vydrží déle než obecné: kupující vám zavolá z nějakého důvodu, chce provést nákup a vyjasnit jeho podmínky. Pokud prodáváte nábytek a klient zavolá a zeptá se, zda jej opravujete, uslyší odmítnutí a řekne sbohem, je to nevhodné nebo obecné volání - nemůže přinést zisk.
Chcete-li zvýšit prodej, analyzujte obsah konverzací s potenciálními kupci. Velké množství nevhodných hovorů je jistým znamením, že reklama není příliš účinná: jinými slovy klient nerozumí tomu, co mu prodáváte. Můžete se zaměřit na cílené hovory: zjistit, na jaký problém zákazníci nejčastěji požadují řešení, a zaměřit se na jeho řešení na sociálních sítích a na webu.
A konečně, pokud vypnete pracovní telefon přes víkend, není žádným překvapením, že prodej klesá: zákazníci by rádi zavolali, ale nemohou. Budeme se muset přizpůsobit jejich harmonogramu. Zjistěte, kdy jsou hovory nejpravděpodobnější - během pracovní doby, pozdě v noci nebo v sobotu a neděli - a buďte připraveni dávat pozor na zákazníky.
Je snadné získat číslo pevné linky s hlasovou schránkou, nahráváním hovorů a integrovanou analýzou: Nainstalujte VDele, zaregistrujte se a vyberte číslo města v regionu, který potřebujete. Nyní je k dispozici 11 regionů, seznam bude v blízké budoucnosti doplněn. Dále potřebujeteUsnesení vlády Ruské federace ze dne 09.12.2014 č. 1342 „O postupu při poskytování telefonních služeb“ (společně s „Pravidly pro poskytování telefonních služeb“) potvrďte vaši identitu. Pošlete svou pasovou fotografii a selfie přímo do aplikace - tato data nikam nepropustí, VDele je přísně monitory pro zachování důvěrnosti. Když jsou dokumenty zkontrolovány, můžete použít nové číslo. Žádné skryté poplatky ani měsíční poplatky - navždy bezplatné číslo pevné linky.
Jdu do toho!