12 neodpustitelných chyb při komunikaci s klientem

1. Je těžké vás kontaktovat

Pokud má člověk otázky, měl by být schopen se ho snadno zeptat. Umístění kontaktních údajů neplatí, když potřebujete být kreativní. Uživatel je chce najít na známém místě. Například okno chatu se specialistou je nejčastěji umístěno v pravém dolním rohu a část „Kontakty“ - v zápatí webu.

Potenciální klient nevidí způsoby, jak vás kontaktovat, může změnit názor a odejít na jiné místo a osoba jednající v procesu vyhledávání se rozčílí, takže to nebude vypadat trochu. Také bude napsán zlý příspěvek na sociálních sítích a společnost bude označena. Potřebuješ to?

2. Máte několik komunikačních kanálů

Někdo důvěřuje pouze telefonním hovorům a komunikaci s osobou. Někdo je připraven k exkluzivní výměně zpráv v chatu nebo na sociálních sítích. Řekněme, že váš potenciální klient je od druhého. Pokusí se vás kontaktovat, najde pouze telefonní číslo - a přejde na konkurenty. Je nutné nabídnout něco exkluzivního a velmi cool, aby se člověk rozhodl pro neobvyklé akce.

Proto je lepší zajistit různé komunikační možnosti a respektovat přání klienta. Nemusíte chatovat, stačí zjistit telefonní číslo partnera a zavolat mu zpět, pokud je jasně nastaven pro korespondenci.

3. V komunikačních kanálech máte nepořádek

Stránka uvádí tři e-mailové adresy a není jasné, kam napsat. Každá ze sociálních sítí má několik skupin a není jasné, kam jít. Není snadné to pochopit a jen velmi málo lidí chce. Udělejte si tedy v pořádku své kontakty.

4. Vaše podpora nemá lidskou tvář

Technickou podporu zpravidla kontaktují lidé s problémy nebo dotazy, jejichž odpovědi samy nenajdou. Někdy jsou naštvaní nebo naštvaní, protože vaše služba nesplnila jejich očekávání. V tomto případě jsou zaměstnanci podobní botům, kteří se pohybují podle frázových skriptů pro povinnost, velmi nepříjemní. Místo skutečné pomoci na osobu padne spousta zbytečných neúprimných slov.

Je mnohem příjemnější komunikovat se zaměstnancem, který „nelituje toho, co se stalo“, ale upřímně žádá o odpuštění a snaží se problém vyřešit. Pochopení, že komunikujete s živým člověkem, vás navíc často trochu zpomalí a uklidní.

Upřímnost samozřejmě vyžaduje od zaměstnance zákaznické podpory mnohem větší emocionální angažovanost než dodržování skriptů. Proto na rozdíl od stereotypů nemůže v takové pozici kdokoli efektivně pracovat za tři kopejky.

5. Podpora je velmi pomalá

Jen málokdo dnes rád položí otázku a pozítří dostane odpověď. Zvláště pokud je situace kritická. Účinnost je nesmírně důležitým kritériem. Pokud se klient ocitne v problémové situaci, musíte ho informovat o tom, co děláte, abyste vše napravili.

Například kurýrní služba ztratil balíček. Klient po uplynutí dodací lhůty trpělivě čekal několik dní, poté se obrátil na chat a neobdržel odpověď, znovu tam napsal - se stejným výsledkem poslal zprávu na Facebook. Správce obsahu mu nakonec odpověděl: řekl, že zjistí osud balíčku, a na tři dny zmizel. Poté už jen těžko můžete počítat s doobjednáním.

Proto je důležité pohotově reagovat a sdělit klientovi přibližný časový rámec, ve kterém se vrátíte se specifiky, pokud potřebujete čas na jeho získání.

6. Nadužíváte byrokratický jazyk

Vezměme si článek 149 občanského zákoníku Ruské federace a zkusme si ho přečíst.

Osoba odpovědná za výkon zaknihovaného cenného papíru je osoba, která vydal jistotu, jakož i osoby, které poskytly jistotu pro provedení odpovídající závazky. Osoby odpovědné za výkon nedokumentárního cenného papíru musí být uvedeny v rozhodnutí o jeho vydání nebo v jiném aktu stanoveném právem osoby, která cenný papír vydala.

Článek 149 občanského zákoníku Ruské federace

Rozumíte tomu poprvé? Zprávy psané v úředním jazyce vypadají nějak takto. Když zaměstnanec technické podpory používá složité struktury a hromadu nepochopitelných slov ve zprávách, on nevypadá o nic méně informovaně a vážně, ale zbytečně, protože je těžké z jeho zprávy získat potřebné informace.

Volba komunikačního jazyka do značné míry závisí na odvětví a okruhu klientů. V každém případě byste však měli být blíže lidem, protože jste studovali své cílové publikum.

7. Děláte nevhodné předpoklady

Běžná situace: internet přestane fungovat, vy zavoláte Podpěra, podpora. A první věc, kterou vám trvale nabízíme, je vypnout a zapnout notebook, přestože jste jej již rebootovali a směrovač desetkrát, přeinstalovali Windows a tančili s tamburínou. Rozzuří? A jak! Zvláště pokud se po půl hodině bláznivých a nesmyslných jednání ukáže, že kvůli výpadku v linii neexistuje internet.

Neměli byste o svých klientech uvažovat jako o bláznech, díky čemuž je velmi snadné je pochopit.

8. Případy nemají historii zpráv

Samozřejmě, podpůrný personál jsou skuteční lidé a nemohou pracovat nepřetržitě. Pokud se však chatovací odborník náhle změní, bylo by pro něj lepší, kdyby mohl vyjasnit, o čem se hovořilo dříve, a neptat se uživatelů znovu. Opětovné vyslovení problému klienta jen naštve. Trvá to také hodně času, protože konverzace má tendenci být v procesu podrobnější.

9. Technická podpora se nestará o zákazníky a společnost

Klient je vždy důležitý, i když se mýlí. Přišel se svým (pravděpodobně vámi vytvořeným) problémem a je třeba ho vyřešit - bez sarkasmu a nezdvořilosti, ale opatrně. Pokud se zaměstnanci zákaznického servisu nelíbí společnost, pro kterou pracuje, proč by jí měl být klient loajální?

Nejde vůbec o hlasitou adoraci a vymývání mozků firemním duchem. Vždy je však jasné, zda se manažer považuje za součást společnosti, nebo se od ní distancuje.

10. Neanalyzujete stížnosti

Pokud si zákazníci stěžují na stejnou věc, je mnohem snazší problém zásadně vyřešit, než ho pokaždé ručně opravit. Nakonec budou všichni šťastní.

11. Neutomatizovali jste systém dobře

Automatizace ovládá celý svět a roboti stále častěji komunikují se zákazníky v chatech technické podpory. Opravdu pomáhají řešit jednoduché problémy. Ale ne každý zvládne triviální úkol. Je tedy třeba vzít v úvahu několik věcí:

• Klient by měl být schopen přepnout na osobu - ne poté, co 50krát položí stejnou otázku v různých verzích nebo poslouchá otravnou melodii, ale na požádání.
• Bot obvykle reaguje na nějaké slovo nebo frázi a dává standardní odpověď. Je velmi špatné, když k tomu dojde uprostřed dialogu se zaměstnancem, protože poté prakticky neexistuje šance na získání potřebných informací.

12. Ukládáte služby rozzlobenému zákazníkovi

Osoba se obrátila na podporu s problémem. Pokud k tomu došlo, je to již důvod k nespokojenosti. Stává se, že manažer, který pomohl nebo, ještě hůře, nepomohl vyřešit problém, ho okamžitě začne bombardovat nabídkami dalších služeb. I když klient zjevně není na vrcholu loajality právě teď.

Je lepší oddělit mouchy od kotlet, aby nezpůsobovaly nepříjemné emoce.