Jak jednat s agresorem
Jeho Práce / / December 26, 2019
Tipy v případě zákazníků, partnerů či kolegovi chová příliš emocionálně, a vyřešit problém, je velmi nutná.
Alexander Bochkin
Odborník v oblasti těžby procesů, generální ředitel IT-společnosti "Infomaksimum».
Vadim Samylin
Psycholog, ředitel centra pozitivní psychologie "lucerna».
V životě každého manažera případě složitých jednáních. Někde se přednost strachu ze selhání někde shrnul znalostí někde - emoce. Ale nejtěžší dialogy ve své praxi byli agresory. Nezáleží na tom, zda je platný zákazníka nebo perspektiva, partner či kolega. Hlavní věc je, že v dnešní době je těžké rychle najít a zapamatovat si všechno, co jsem si přečetl v knihách na téma obchodních rozhovorů ve zvednuté hlasem.
Budeme pochopit, proč tam je agrese, a co dělat, aby se dosáhlo výsledku v emocionálních rozhovorů.
Jaké jsou důvody, často vyvolávají agresivitu
Buďme upřímní: pokud jednání dosáhla exprese zjevné agrese, pak to není vyjednávání. Zpravidla emocionální trosky v podobě vzteklých útoků - poslední způsob, jak bránit své hranice nebo principy. Tam může být několik.
1. Skryté osobní zájmy
Před několika lety jsme byli vyzváni, aby předložili své systémové správce systému sledování vytížení v ruské bance. Jeho ředitelem byl rozhodnut kladně provádění iniciativy přišla od něj. Není velmi potěšen naší návštěvy byl vedoucím bezpečnostního oddělení.
Později jsme se dozvěděli, že naši přímí konkurenti mu nabídl vrácení v případě nákupu svého rozhodnutí. Ten muž byl velký zájem naplnit My jako studenti na zkoušku:
- Kdy každá věta o možnostech systému, používat to prospěje nespokojeni zavrtěl hlavou v reakci, a jsem vyjádřil nedůvěru.
- Když přišel čas objasňující otázky týkající se funkčnosti, srovnávající náš návrh s konkurencí produktu, snaží se donutit ředitele zpochybňovat volbu.
- Přerušil jsem, jestli věděl, že nemůže přivést k rozhovoru správným směrem a poukázat na nedostatky našeho systému.
- Když se ujal slova, hlasitě mluví, zakloní v křesle, které ukazují jejich opovržení.
Z této situace má dvě možnosti:
- Obrátit svou pozornost na více loajální společník, v tomto případě to byl ředitelem. Nenechte se provádí na agresora provokace reagovat zdrženlivě, v nichž jsou podrobně uvedeny odpovědi na každé otázce, zůstat v klidu v řeči a gest. V této situaci, ředitel nakonec získat podrobné informace o naší nabídce, zastávka „koncertní“ kolegy, a dohoda byla provedena.
- Není-li to první setkání s agresorem a jeho chování ve vaší přítomnosti nemění, otočit jednat a vyvodit závěry. To je jedna věc, když člověk stojí v opozici k dosažení cíle, a druhá, když je sama o sobě takový a takový způsob komunikace - její čip. Uvědomte si, že lidé se nemění, a taková situace s pravděpodobností 90% přetrvává.
2. Nepochopení
Každou sekundu školních let bylo nejméně oblíbený předmět a nejméně oblíbený učitel, byste se mohli podívat se na lekci nebo mluvit negativně o něm v kruhu přátel. Dospělí také jsou schopni tak. Jen to ne všichni naučili reagovat odlišně na nový informační nesrozumitelný.
Muž je naštvaný, protože nemůže uchopit předmět a zdá hloupé - ránu do ega. Z tohoto důvodu agrese pro něj - out. Co dělat? Jako učitel dobrý, hledat jiné přístupy a nové způsoby prezentování informací. V rámci přípravy na setkání vypracovat všechny možné námitky a zkuste stejný příběh vyprávět v mnoha ohledech. Tím se sníží riziko zůstat nepochopen.
3. Vaše slova a chování
Může se stát, že agrese - reakce váš vzhled, Slova a intonace. Kolega mi jednou řekl splnit kluci vyšel ze startu. Obecně platí, že všechno dobře dopadlo, prezentaci byli připraveni správně odpovědět na otázky. Nicméně, tam byl „ale“ jeden z delegátů začal neustále nové věty s výrazem: „No, teď“ Je to rozptyluje a nepříjemné, takže i Speaker musel učinit poznámku.
Takže je vždy připraven k akci a důležitých setkání. Nahrávat video jeho řeč, simulovat dialog s potenciálními zákazníky. A pak - na revizi a poučit se z chyb.
Jak se vypořádat s agresorem
Pokud se rozhodnete, že budete opravdu potřebovat agresora jako zákazníka, partnera nebo kolegu, vytáhněte se dohromady a připravte se na několik kroků.
1. Nezvažují sebe chytřejší a lépe
Poté, co jste udělil sám název soupeře „blázna“ konstruktivní dialog nebude fungovat. Nelze efektivně komunikovat s osobou, která je považována za krátkozraké a neprofesionální.
2. Myslete jako svého soupeře
Stejný problém různých lidí připojit různé významy. Je-li dítě má zlomený prst, je to hrozné pro rodiče, pro lékaře - běžný případ. Jako například i se zákazníkem: není to nezbytné pro vás, je to pro něj velmi důležité. Poslechněte si agresora, vžít do jeho místo, pokusit se pochopit, jak moc je znepokojen touto situací. To vám pomůže rychle najít řešení tohoto problému.
3. Hledat řešení
Není sám, ale spolu s protihráči. Hypotetická situace: zákazník si stěžuje„Byla podepsána na začátku smlouvy se mi nebude vyhovovat, je nyní třeba přezkoumat podmínky!“ Tohle je tvoje cesta ven, „Tuto situaci lze vyřešit pouze ty a já, pojďme diskutovat možnosti.“ Vidět vaše touha pomoci, agresor je více pravděpodobné, že jít kupředu.
4. Mluvit a správně gestikulovat
- Použijte „Já prohlášení“. Nahradit frázi „Jste v pořádku, a chovat se příliš emocionální“ na „Nesnáším, když na mě řval. V klidném prostředí, můžeme vyřešit problém mnohem rychleji. " Ve většině případů se tento přístup poskytuje vynikající výsledky a pomáhá zklidnit agresora.
- Používat otevřené gesta. Nekříží ruce, neskrývají své ruce do kapes a nemačkejte je v pěst tyto postoje je nastavena na negativu. Být otevřené, aby se vaše ruce na stůl nebo vítězů. Když je vede monolog gestikulovat hladce. Nepohybují od zdroje, ať už je to v oblasti pozornosti.
- Říci upřímně. Lidí, zejména těch s rozsáhlými manažerské zkušenosti, cítit lež a emocionální zálohy. To přirozeně odpuzuje.
viz také🧐
- 10 standardních vět, které označují skrytou agresi
- Proč někteří lidé tak rádi konflikty
- Echo myšlenky a 7 další náznak toho, že před vámi schizofrenní