Jak přilákat nové zákazníky a usnadnit život zaměstnanců: zkušenosti z implementace CRM systémem
Jeho Práce / / December 26, 2019
Majitel dvou salony krásy a make-up umělci školy Vyazankin Pavel říká, jak používat povoleno CRM-systém jeho podnikání zvýšení zisku, získat nové zákazníky a přivést zpět ty staré, jakož i ke zlepšení práce s zaměstnance.
Paul Vyazankin
Expert v salonu obchodní marketing (dva vlastní salon krásy a make-up school). Více než 12 let pracují ve velkých ruských a mezinárodních firem. Má vysokoškolské vzdělání v oboru marketingu.
Chápu, že firma potřebuje CRM systém
Vytvořením přísun nových zákazníků, začala jsem přemýšlet o jejich proměna trvalé a pokud možno vést k několika přátelům a známým. Po tom všem, bez ohledu na podnikání děláte, tyto faktory určitě ovlivněna i vy:
- Konkurence roste - je nutné, aby vyniknout, kromě toho, že je žádoucí, není na úkor nižších cen.
- očekávání zákazníků na servis a kvalitu služeb se neustále zvyšuje, což znamená, že musíte být vědomi těchto očekávání.
- Náklady na získávání nových zákazníků prostřednictvím reklamy neustále roste, a s malými průměrnými náklady šek často nejsou splněny. Proto byste měli věnovat větší pozornost stávajících zákazníků, přilákat, že peníze již byly vynaloženy.
Úvahy o budoucí zlepšení již ve vzduchu, a směs se míchá na vědomí, což se okamžitě jednat. Ale George Lucas' nedostatek nezbytné technologie nucen začít natáčet ‚hvězdné války‘ se čtvrtou epizodu, a moje přání potýkají s naléhavou potřebu technické podpory.
Potřeboval jednoduchý a účinný systém inteligenci a interakci s klientem, nebo CRM systém, který zjednoduší a částečně automatizuje každodenní úkoly.
Můžete požádat o přiměřenou otázku: v případě, že telefon a provedli zákaznické základny v aplikaci Microsoft Excel, je to CRM systém? Odpověď zní - ano, je ale velmi primitivní a rozhodnutí většina vznikající problémy s jeho pomocí buď nemožná, nebo okamžiku jejich rozhodnutí mě nemá vyhovovat.
Volba CRM systémem
Podle zavedení typu CRM-systém lze rozdělit na stacionární a oblaku. Stacionární v počítači nainstalována v místě podnikání. Na cloud CRM vaši zaměstnanci připojit přes internet, protože všechny vaše databáze jsou na vzdálených serverech vývojáře (v cloudu). Obě řešení jsou oba klady a zápory. A jeden mínusy ukazují výhody druhého a naopak.
Výhody cloud řešení:
- Nemůžete se bát ověřit, protože počítač není nic uloženo.
- Není třeba neustále aktualizovat a archivovat databáze.
- Zaměstnanec nemůže vykonávat databázi s odmítnutím.
Nevýhody cloudových řešení:
- Žádné připojení k internetu neumožňuje pracovat s programem.
- problémy s hardwarem, firma, developer, nebo problémy ve vašem vztahu s ním může být uvedeno v pracovním procesu.
Poté, co se zabýval základy, přejděte na hlavní. Jak používat CRM systém? Nedám revizi všech stávajících CRM systémů na fungování trhu. Nastínit jen ty úkoly, které by měly být potřebné k vyřešení systému I:
- Automatické stahování aplikací z místa v systému.
- Zaznamenat všechny hovory, automatické telefonní číslo a zákazník během hovoru.
- Zavedení bonusového kuponu a věrnostních programů a postoupení programy.
- Tvorba zpráv o zákaznících, finance a tak dále.
- Konfigurace klientů automatické informace prostřednictvím SMS a e-mailu.
- Schopnost pracovat s vzdálených systémů.
Hospodářské výsledky
Skončil s suchých podmínkách naleznete na nejchutnější, že jsem se seznámil a jak to ovlivnilo podnikání. Pro větší pohodlí, začnu stavět přehled průchodu všech fázích zákazníka od začátku do konce.
krok 1
Zákazník přijde na své stránky a on-line zaznamenány na datum a čas specifické, kterou se stanoví rekord okamžitě zobrazí na recepci v programu, a zákazník bude automaticky zaneseny do databáze. Jeden den před stanoveným datem přijde SMS s připomínkou události.
Vyplývat. Více než 40% zákazníků začalo být zaznamenány prostřednictvím webových stránek nebo mobilní aplikace, která výrazně snížila správce stahování, a zatížení na telefonu. SMS-zpráva s připomínkou o nadcházející návštěvě dovolil snížit na polovinu počet kroků zpět záznamů, které byly v důsledku zapomnětlivosti zákazníky, a aby se zabránilo výpadek příjmů. Kromě toho v průběhu druhého hovoru zákazník do kabiny, můžeme okamžitě mu říkají jeho jménem, který zaujme a má člověka.
krok 2
Před zaplacením u pokladny je zákazník vyzván, aby vstup do klubu a získat bonusy z částky šeku. Vazba a identifikace zákazníka Program je dodáván na telefonní číslo, takže je potřeba plastovém klubové karty je vyloučena. Zákazník žádá, aby vyzval dva kamarády, na které obdrží slevu a klient - bonusy.
Vyplývat. Vstoupit do věrnostního program může během několika vteřin - počet zákazníků vstupujících do klubu dosahuje 90%. Dostáváme tak úplnější údaje o zákaznících a jejich použití pro vymazání další segmentace. Systém postoupení „přivést přítele“ příliv mezi 80 a 100 nových zákazníků každý měsíc.
krok 3
Po návštěvě klienta salonu obdrží zprávu s návrhem na posouzení kvality služeb. O několik dní později obdrží zprávu o tom, že datum návštěvy uplynulo tolik dní a my jsme rádi, že ho zase vidět.
Vyplývat. Vyhodnocení kvality služby rychle reagovat na nedostatky interiéru jako celku a jednotlivců, zejména. Po navázání na kvalitní servis faktor motivovat zaměstnance ke zlepšení vztahů těchto subjektů na kvalitu práce a úroveň služeb. Automatické informace o přehodnocení snížení návštěv klienty cyklus salon o 15%.
krok 4
Analytics celkem a nemilosrdná! To vše v krátkém čase. Peníze, návštěvy, služby, výrobky - všechny tyto ukazatele jsou analyzovány skrz naskrz. Také podrobný rozbor každého zaměstnance a plánovat jeho výkon za měsíc.
Vyplývat. Možnost tvorby individuálních plánů příjmů pro každého zaměstnance zvýšit návratnost a dostat se ven rovnostářství, a poslal každý měsíc detailní analytika jejich práce umožnila vybudovat věcné individuální plány rozvoje pro každého a zvýšit svůj stav v jejich očích jako head.
krok 5
Hluboké detaily možné identifikovat různé skupiny zákazníků a aby byly cílené nabídky. Například zákazníci, kteří používají pouze jednu kategorii nabízených služeb jinou kategorii se slevou. Ti, kteří nebyli v kabině po dobu delší než 90 dnů, je dobrá nabídka, po omezenou dobu. VIP klienti, aktivní a bohatí, můžete pozvat ke sdílení jednodenní uzavřenou prezentaci.
Vyplývat. Zvýšení obnovu ztracených zákazníků o 27%. Získání dodatečné příjmy z křížového prodeje. Při akcích pro příjmy VIP klienty nad průměru dvakrát a zvýšení závazku a zdůraznil jejich zvláštní postavení ve prospěch prostoru pro cestující.
závěr
Netřeba říkat, že systém vynaložené na 60 tisíc rublů bude platit za sebe mnohokrát a dal mi celou řadu konkurenčních výhod. Zavedení dokonce levného CRM systému bude výrazně zjednodušit práci živnostníky šetřit čas a peníze, To umožňuje, aby jejich společnost větší transparentnost a soudržnost, správně nastavit cíle a zajistit jeho rychlý úspěch.