Jak reagovat na negativní hodnocení zákazníků
Jeho Práce / / December 26, 2019
Svetlana Bobrinskaya
textařPíše informační a marketingové texty pro podnikání.
Jeff Bezos, miliardář šéf Amazon.com, letecký společnost Modrá Původ a vydávání The Washington PostMáte-li urazit kupujícího v reálném světě, měl by si stěžují na svých šesti nejbližšími přáteli. Máte-li urazit klienta online, když se chlubil o tom ostatní 6000 uživatelů.
Co by mohlo být příčinou negativních recenzí
Marketing Společnost Přesvědčit & Convert studiiVy jste dostali 24 hodin na to reagovat na požadavky zákazníků na sociální MediaProkazující, že příčinou kritiky ve většině případů působí jako špatné služby.
- 60% respondentů uvedlo, že napsat do komentářů oni dělali podvod společnosti;
- 59% write sotsseti pokud zůstávají nespokojeni se službou;
- 57% při příležitosti mluvit veřejně je hrubý zaměstnanců;
- 45% umístí negativní hodnocení, v případě, že výrobek sám je špatný.
V sociálních sítích je snadné k odpočinku, všímat zveřejnění účtu podráždění viníka. Proto většina uživatelů psát na internet negativní recenze, ne vděčnost.
Odstraňte všechny negativní komentáře v podnikatelské sféry - špatné rozhodnutí, některé chvála v hodnocení, vypadají příliš podezřelé. Zvlášť, že zkušení uživatelé často screenshot recenzí a jeho zánik bude příležitost k pohoršení. Otřete špičku v sociálních sítích není vždy možné: komentář může být ponecháno na stránce na uživatele, spíše než v podnikatelské sféry.
Při správné manipulaci negativní, může být neutralizován, nebo dokonce proměnil loajalitu.
45% respondentů uvedlo, že v případě, že firma správně reagovat na stížnosti a řešit tento problém, budou se psát o tomto pozitivním komentářem.
Druhy záporné zpětné vazby a jak s nimi pracovat
Odborníci radí řízení dobré pověsti v předstihu místo v pozici obchodní komunity o pravidlech komunikace ve skupině. Jak by mělo být zdůrazněno, že připomínky ofenzíva znak bude vymazán a jejich autoři - blokovány. Pak vznikl v komunitě obscénní nesmyslné zprávy lze bezpečně přepsat podle pravidel skupiny.
, Analyzovat negativní zpětnou vazbu na základě těchto kritérií, aby se tu správnou taktiku reagovat na kritiku:
- kdo píše;
- zápisy (druh negativity a jeho tón, přítomnost nebo nepřítomnost specifických nároků);
- který opustil recenzi (na osobní stránce uživatele, oficiální skupina společností);
- Reakce publika (počet uživatelů sociálních sítí, podporované diskusní layknuvshih sloup repost záznam).
představující příslušný reakci na komentář na základě těchto informací.
konstruktivní kritika
Konstruktivní kritika (iv náročném formě) - dokonalá negativní komentář pro majitele podniku. Cílem odstoupení od smlouvy - k řešení problému, kterému čelí autorem. Proto komentáře jsou často přítomné fakta: pořadové číslo, datum nákupu, vady nebo služeb výrobku.
Vzhledem k tomu, že odpověď bude k dispozici všem uživatelům sítě, bude tím pravým být dialog další okruh.
- Omluvit a parafrázovat komentář, zadat informace o problému.
- Po obdržení odpovědi, pryč, dialog s veřejností v oblasti osobní komunikace. Zanechat komentář se zdvořilým „Dobré ráno, [User Name]. Píšeme pro vás osobně rychle vyřešit tento problém. " Projednala další nuance konfliktu s klientem pro osobní zprávy, mailem nebo telefonicky.
- Odstranění nedostatků specifikované uživatelem.
- Po vyřešení problému, informujte nás o výsledcích práce vykonané v komentářích a děkuji zákazníkovi za jejich porozumění. Můžete dát nějaký bonus jako omluvu za způsobené nepříjemnosti. Vyprávění širší publikum, jak je problém vyřešen, můžete ukázat lhostejnost k zákazníkům. To zvyšuje důvěru ve společnosti.
- Pořídit snímek vaší korespondenci s klientem a uložit jej.
Ekaterina Tikhonova
produktový ředitel izraelské Vysoké školy informačních technologií a bezpečnosti HackerU.
Uživatelé mohou odstranit komentář (a spolu s ním, například zmizí celou pobočku veřejnou korespondenci v Facebook) a pokračovat v psaní stížnost, a to až na žádost soudu. Proto screenshoty řešit potřebu pojištění.
Negativní emoční komentář
Je-li člověk klamán ve svých očekáváních, očekáváme výrazný emocionální odvolání. Tyto poznámky jsou často uninformative, bez uvedení konkrétního problému, který způsobil nárok.
Zeptejte se objasňující otázky na autora komentáře přijít na to, zda se člověk chce odškodnění nebo jen rozhodl vylít své srdce v informačním poli. Není falešný web uživatel přejde k dialogu se zástupcem společnosti. Troll se vyhnout specifika.
Když se rozhovor stočil ke konstruktivnímu trať, postupuje stejně jako v prvním případě. Přesunout dialog z veřejného a soukromého formátu vyřešit problém po zápisu výsledek v komentáři. Ujistěte se, že opravdu diskutabilní problém byl vyřešen a takové hrubé chyby v budoucnu vznikly.
V případě, že komentátor jde o objasňování otázek, čerpadla negativní, chová nevhodně (například, takže zástupce společnosti v černé listině), pak s největší pravděpodobností, to je falešný. Odebrat recenzi beze stínu pochyb o tom, že to není pravda.
trolling
Komentovat s provokativním zprávou. Účelem trolling - vyvolat odpor a zapojit účastníci diskuse v epicentru konfliktu. Autor čekání na prudké reakci na ničivé, urážlivé komentáře, tak hrubý, nevěnoval pozornost argumentů a výmluv pro společnost.
Vzhledem k tomu, troll nezmění, není třeba, aby se zapojili do diskuse. Odpovědět na komentář může být jednou, vzhledem k tomu, že je určena nikoli Barker a ostatní čtenáři monitorovat situaci. Hlavní věc - zachovat klid a držet se profesionální tón prohlášení.
Zobrazit profil „negativschika“ v sociálních sítích na závažnosti obsahu. To umožní pochopit zda nebo ne on troll. Pokud trollové bot spam stěžují správu webu a zablokovat účet.
Pokud si nejste jisti, že bude provokovat živou osobu, lepší pracovní skryl komentáře. Text bude viditelné pro vás a autora, ale nebude pro ostatní účastníky k dispozici.
Ekaterina Tikhonova
produktový ředitel izraelské Vysoké školy informačních technologií a bezpečnosti HackerU.
Pokud obscénní jazyk se objevil v komentářích v průběhu dialogu se členy komunity, vyjmutí odezvu a vyjměte varování autora. Možná, že lidé dobře reagují na nesprávné řešení jeho problému. Problém není ani tak v útočné komentáře a v nevyřešený spor.
Black PR
Falešně negativních recenzí, které byly objednány ze strany soutěžitelů nebo vznikem soupeř v komentářích. Jejich cílem - zasáhnout pověst oponenta, ukázat své vlastní kompetence. Tyto připomínky se zdá záměrně emocionálně provokativní nebo maskované konstruktivní kritika.
Marina Roshchina
Ředitel pověst agentury „Kroky k úspěchu“, expert na realizaci dobré pověsti marketingových technologií.
Pokud černé PR obsahuje nesprávné informace, měli byste se bez obav obrátit na soud s požadavkem vyvrátit nepravdivé informace, k ochraně dobrého jména a náhradu škody. V praxi agentury byly případy, kdy černé PR obrací proti samotných závodníků.
Falešné recenze nebo hodnocení negativní (strana s jednou hvězdičkou) na komerčních stránkách od neznámých uživatelů vyžadují také správné odpovědi. V připomínkách k posouzení píší, že contact autor osobně. Mluvit s osobou v soukromých zprávách nebo na telefonu a pokusit se problém vyřešit. Pak jemně zeptat, zda skutečné špatné hodnocení, pak zdvořile požádat, aby jej změnit. Hlavní věc - to slušně a bez tlaku.
Ekaterina Tikhonova
produktový ředitel izraelské Vysoké školy informačních technologií a bezpečnosti HackerU.
Máte-li je aktivní informační útok, vydal oficiální tiskovou zprávu, nebo poštou vyvracení. Dobrý snížení koncentrace negativních neutrální nebo pozitivní zpětnou vazbu, jako je uvedení nového produktu.
Post-omluva generální ředitel DNS kritika videa v sociálních sítích
Jelikož není možné reagovat na negativní
1. Nepište hrubost
Pokud máte pocit, že jste naštvaný, vzít na krátkou dobu se vychladnout.
2. Nepoužívejte razítka v odpovědích
„Váš hovor je pro nás důležité,“ a podobně. Oni jen zvýšení úrovně naštvaný uživatelů.
3. Nereagují na kritiku „nenávistných projevů“
Uvědomte si, že odvolání se vztahuje ne osobně, a váš produkt nebo službu.
4. Nedotahujte s odpovědí
42% uživatelů očekávámeVy jste dostali 24 hodin na to reagovat na požadavky zákazníků na sociální Media Odezva od firmy přidat jednu během příští hodiny po zveřejnění.
5. Nedopusťte, aby vás překvapit nepřipravené
Vydáte-li se ve velkém datovém poli, musíte být připraveni na kritiku a negativita. Například, když je nová produktová řada nebo aktualizovat webové stránky firmy často byl nárůst negativních hodnocení zákazníků. S tímto vědomím, můžete příspěvky upozorňující upgrady budoucích a snížit míru tažných.
6. Nenechávejte negativní komentáře nezodpovězeny
Reagovat na kritiku, pokud jde o danou pozici. Pak budete zpočátku vypadat výhodnější a profesionální než provokatéra. Zbývající odborník v konfliktních situacích, budete posilovat dobré jméno firmy v očích publika, hlídat sporu.
zjištění
Důvodem reakce negativní může být hrubý personál, špatné služby nebo zboží vady. Společnost reprezentativní reakce by mělo záviset na druhu kritiky, které se potýkají.
Váš úkol - přinést dialogu v konstruktivním způsobem, nebo odstranit nesmyslné příspěvky. Volna negativní zpětná vazba nemůže být bez odpovědi.
Všechny tyto nuance a detaily potřebě konfliktu, aby rozhodl v osobní komunikaci s autorem komentáře. Seznamte se, že je třeba rychle, profesionálně, bez výrazu.
Příslušné zacházení s negativními názory budou mít prospěch pověst společnosti a zvýšit loajalitu publika.
viz také
- 12 příkladů v reálném životě, jak se nemají ke své práci s klienty komentáře →
- Jak lze zjistit, že klient je připraven vám doporučit ostatním, a pro měření rychlosti →
- Jak reagovat na komentáře k Internetu →