Jak úspěšně implementovat CRM systém ve vašem podnikání
Jeho Práce / / December 26, 2019
Ruslan Mikityuk
Ředitel vývoje automatizačních systémů "1C: Fitness club».
Co je CRM
Pokud si myslíte, že nemají CRM systému, je pravděpodobné, že se mýlit. Řízení vztahů se zákazníky, to je také CRM, - je ve skutečnosti, a odměřená notebook s daty zákazníků, a Mega 50 let kruhového podat Rolodex a, samozřejmě, naše oblíbená Excel.
Nicméně v digitálním světě-rámci CRM systémem jsme použili implikovat specializovaného softwaru. Ale co přesně?
Vývojáři se často přou o tom, zda jejich produkt CRM nebo je ERP (plánování systém Enterprise Resource), BPA (modelování systém business) nebo BRM (řídicí systém obchodních pravidel).
Někdy jsem splňují tvrdil, že společnost požaduje takové produkty CRM - je to jednodušší hledat správné zákazníky. Ale tímto způsobem, jsou podávány v matoucí trhu, a to stane se obtížné pro uživatele začínající ji navigovat.
Nicméně, kořen zla stále není v softwarové společnosti a jejich marketingu. Faktem je, že v Rusku neexistuje žádný dokument, který zakotvuje koncepci CRM systému a jeho standardy. Zároveň se firma má mnoho vyvíjejících se žádostí automatizaceKteré jsou obsaženy v nových vlastností produktu. Proto CRM-systém jsou dnes překvapivě měnit.
A přesto jsem se nastínit nějaké hranice.
CRM - počítačový systém, který buduje vztah se zákazníkem po celou dobu životnosti vztahu, z příchozí kontakt na prodej.
To vše se týká transakcí s klientem a jeho stavu. Poslední změna sady dat při jízdě na prodejní cestě. Klient se mění ze potenciál na aktivní od aktivní do trvalé, od DC do ztraceného.
V průběhu tohoto procesu, je třeba komunikovat s klientem v všemi možnými způsoby: e-mail, chat, SMS, telefon, aplikace. A tyto funkce jsou integrovány do CRM systémem: za prvé, je dobré se obrátit potenciální zákazník aktivní, a pak - doprodavat služby. CRM analyzuje chování spotřebitele a ukazuje správce, které je třeba udělat: zpětné volání, řekni nám něco o událostech, aby poblahopřál k jeho narozeninám.
Z výše - je základem funkce CRM. Ale produkty jsou vyvíjeny, CRM-systém roste nové funkce, takže v rámci přípravy na automatizaci je třeba pečlivě zkoumat, co nabízíte.
Identifikujeme sami sebe jako automatizovaného systému s integrovanými CRM fitness kluby, protože produkt automatizuje celou řadu obchodních procesů (finance účetnictví a marketingové aktivity, kontrola práce trenérů, analýza zásob pro fitness bary a kavárny), a to nejen komunikace se zákazníky. Ale klienti běžně naleznete na našich CRM systémem. Nechceme je opravit, a v tomto zmatku s definicemi uvedenými své reklamy v rámci společné žádosti.
Tip: Pokud zvolíte automatizační produkt se abstrahuje od definic a zaměřit se na konkrétní úkoly, které máte v úmyslu řešit. A pak zkontrolovat, zda všechny tyto vlastnosti v navrhovaného nástroje.
Jak se připravit na implementaci CRM: 4 kroky
Krok 1. Rozhodněte se, jaký druh systému budete potřebovat: univerzální nebo pobočka
Tato otázka je vznesena mnoho podnikatelů v CRM hledají. A že odpověď je, že softwarové firmy? Ti, kteří prosazují oborově specifických řešení, přesvědčen o tom, že obchodní procesy v kavárně a dopravní společnosti jsou příliš rozdílné, a to nemůže být ignorován v procesu automatizace.
Vývojáři také univerzální systémy zdůraznit výhody, jako je jednoduchost, snadnost použití, nižší cenu. Docela často můžete slyšet od nich, že CRM průmysl ve většině případů se „rodí“ náhodou „dokončit pár funkcí pro konkrétního zákazníka, a nyní replikovat na celé odvětví.“
Musím říct, že patřím k prvnímu táboru v této konfrontaci. Ale s poslední argument částečně souhlasí. Někdy CRM pro realitní kanceláře z CRM pro krásu se mohou lišit pouze v vizitek a golfových zpráv - platit za to, samozřejmě, nedává smysl.
Cílem dobrého větve programu - nepůsobí na odborném slangu pro uživatele čitelnější, a prohloubit spolupráci se zákazníky na určitém trhu. Představuje univerzální systém, je obvykle dostačující pro nácvik první blok obchodních procesů - přeložil Lida v klientovi a přivést ji k prodeji. Ale pro práci na udržení zákazníků, je třeba vzít v úvahu specifika jeho chování v určitém výklenku. To je zvláště důležité pro podnikání, práci s našimi stálými zákazníky, které potřebují znovu a znovu motivovat, aby se nové nákupy.
Zde je příklad fitness trhu. Vyvolalo marketingových nástrojů, a zákazník si koupil roční členství v klubu. Podniky potřebují zopakovat nákup za rok, as přilákat nové Zákazník stojí desetkrát dražší než dávat starý. A tady je důležité zvážit, jak často se člověk jde do tréninku, jaké ponaučení zajímá a po zbytek svých balíčků služeb.
Chcete-li to provést, je nutné se týkají chování klienta s cykly svého života v klubu: adaptačního období, fázi aktivního využívání služby. Vzhledem k fázi životního cyklu, je třeba zapojit osoby v různých činnostech společnosti: pozvat na akci, zkouška odborné přípravy, sezónní propagační akce. V rámci celého cyklu, je žádoucí, aby se kontakty 10-15 - v závislosti na spouštěči, které jsou aktivovány ve vztahu ke konkrétní osobě. A pak můžete analyzovat statistické údaje o rozšíření a pochopit, jaké nástroje pracují pro tento účel nejlepší.
Tip: Můžete porovnat nejen CRM průmysl dohromady. Otestovat univerzální systém, a pak větev, Porovnat funkci. Podívejte se na existenci řešení průmyslu: obchodní procesy na určitém trhu nemůže pracovat po dobu jednoho roku.
Krok 2. Sformirute tým pro implementaci CRM
Zavedení CRM systému - jedná se o vícestupňový proces, který musí být považován za velkého projektu. Všechny základy řízení projektů by měla být zde použita - sestavit tým, pro výpočet potřebné zdroje, rozdělit funkce.
Kdo by měl být v týmu?
- Vedoucí obchodu. Na zakázku - „! Nalézt a realizovat“ - utopické možnosti. CRM řešení strategických obchodních problémů, takže přání a cíle jeho hlavě - Východiskem práce. Jaký druh dat, zprávy, které potřebujete, co číslice nejsou natolik, aby klíčová rozhodnutí - majitelé poptávkového formuláře.
- Vedoucí prodeje a zkušený manažerZnát specifika procesu.
Pak je tento seznam může pokračovat v závislosti na velikosti přírody, účely a automatizace firmy.
- vedoucí ty útvaryKterá se dotýká automatizaci.
- Specialista IT odděleníJe-li konstrukční jednotka.
- mínění v odděleních. Tito lidé pracují v první linii a že mnoho nuancí v praxi, stejně jako schopné být příkladem pro ostatní zaměstnance v procesu zavádění nových pracovních ujednání.
Pokud jste nesplnili v prodeji praxi algoritmy mohou být zahrnuty do týmu přizvaní odborníciSe zkušenostmi, kterým se provádí CRM ve vašem nika.
Tip: Nenafukujte složení projektového týmu. Nechť pouze klíčové uživatelé budou v ní zahrnuta. Takže budete mít nezbytná rozhodnutí urychleně a implementační proces projde hladce.
Krok 3. určit KPI
Podívejme se, ale co nejdříve chci od vedoucích CRM systému? Naplněné očekávání nebo nedokončený, podle mého názoru, je jedním z hlavních důvodů pro automatizaci obchodních projektů selhat.
Často sní o CRM jako jednorožec, který běží na duhu a splňuje všechny vaše podnikání touhy. Systém řízení vztahů se zákazníky skutečně potřebuje ke zlepšení těchto vztahů, a v důsledku toho zvýšit profit. Ale toto kritérium je poměrně široký a nejasný.
Konkrétně identifikovat, co chcete od CRM:
- zvýšit věrnost zákazníků (dovolit více potenciálních zákazníků přešlo na transakcí);
- zvýšení průměrné jízdenky pro každého zákazníka;
- rozšířit svou zákaznickou základnu;
- Optimalizace manažerů (na vyžádání trávit méně času než kdykoliv předtím).
V souladu s tím, pro objektivní měření účinnosti CRM systémem, více na jeho realizace je třeba znát:
- kolik z 100 vodičů vedoucích k transakci;
- co průměrný zkontrolovat svého klienta;
- procento roste počet zákazníků za měsíc;
- kolik času průměrný manažer stráví na zpracování žádosti.
Tento seznam můžete i nadále dělat vše závisí na konkrétních obchodních potřeb.
Dalším bodem. CRM-systém funguje, pokud je použit. Manažeři si zacvičit připomenutí správně vyplněných údajů zákazníka kartu a manažery k zobrazení zpráv, vyvozovat závěry a upravit firemní procesy. Proto před implementaci CRM bude muset upravit své zaměstnance, aby aktivně pracovat se systémem jako nástroj, který zlepší jejich KPI.
Tip: formulovat jasná kritéria pro hodnocení efektivity CRM v počáteční fázi. Přistupovat k otázce vědomě. CRM není schopen zvýšit kvalifikaci prodávajícího, ale schopnost dělat to více disciplinovaní a pracovního postupu jasnější.
Krok 4. Spočítejte si rozpočet
Celkové náklady na projekt automatizace se skládá z nákladů na program a jeho implementací a podporou nákladů.
První část je snadno předvídatelný, a to stane se po prozkoumání místa prodejců, kde maloval všechny sazby a jejich obsah čirý.
Druhá část nákladů není tak zřejmé, proč přebývají na něm. Co jiného je součástí celkových nákladů na implementaci CRM systémem?
- přizpůsobení. Úpravě systém pro vaše konkrétní potřeby, je nezbytné, pokud jste zvolili univerzální produkt, a uvědomil si, že některé z prvků stále chybí. Dokončení může projít vlastní IT oddělení, nezávislí nebo vývojáři CRM. Trávit se odpovídajícím způsobem měnit.
- Nastavení systému. Ve složitých výrobků, automatizovat složité procesy, nastavení systému vyžaduje určité dovednosti a je prodáván jako samostatná služba od developera.
- integrace. Zvážit, jaké další služby by měly být začleněny CRM (systém kontrola přístupu, IP telefonie, a pokladní zařízení, a tak dále. D.), jak a kým to bude provedeno.
- Údržbu. Pre-check s technickými podmínkami podpory prodávajícího programu, který představuje prémii, co - no.
- Počet uživatelů. Udělejte si čas a spočítat přesný počet pravidelných a příležitostných uživatelů systému ve vaší společnosti, a ne přeplatí nevyzvednutých pracovních míst.
V závislosti na mnoha faktorech nákladů spojených se zavedením CRM dokonce blízko k rozsahu a povaze činnosti společnosti, mohou být velmi odlišné.
závěr
Implementace CRM - to je časově náročné a zodpovědné za každou organizaci. Ale jsem přesvědčen, že je naprosto nezbytné, aby všechny společnosti, jejichž seznam klientů prošla sloupec s pořadovým číslem 100 Excel deska.
Automatizace obchodních procesů - nemají luxus, ale nutnost přežít v soutěži. podleCustomer Relationship Management TAdviser, 70% velkých ruských společností již zavedly nebo že CRM systému na světovém trhu. CRM využívá 95% velkých společností s příjmy přesahující $ 1 miliarda, včetně středních podniků o 60%, a mezi malé - ne více než 25%.
Přidejte se k těm, kteří jsou na cestě rozvoje!
viz také🧐
- Jak používat CRM, aby se zabránilo kognitivní zkreslení v oblasti prodeje
- Jak přilákat nové zákazníky a usnadnit život zaměstnanců: zkušenosti z implementace CRM systémem
- 12 příkladů v reálném životě, jak se nemají ke své práci s klienty komentářů