VoIP telefonie pro call-centra: Jak snížit počet zmeškaných hovorů dvakrát

To je to, co zákazníci slyší, když volat společnost Virgin Atlantic: «Dobrý den! To je Richard Branson, majitel letecké společnosti Virgin Atlantic. Nyní jsou všechny subjekty mají plné ruce práce. Tato porucha. Jdeme na to: Pokud po 18 sekundách nikdo na volání odpoví, dostanete slevu ve výši 450 liber. Začínám odpočítávání - 18, 17, 16, 15... „a zákazník si upřímně doufá, že už visí na lince.

Ve světě praxi organizace call center přijat standard: 80% hovorů, operátoři musí mít čas reagovat během 20 sekund. Richard Branson (Richard Branson) se může pochlubit takovou úroveň služeb. Call centra vaše firma splňuje mezinárodní standardy?

Pokud máte vypadal zmateně a přijít s omluvou, že zákazníci „visí“ na telefonu po dobu 10 minut, dýmající vztekem a zvrací, přečtěte si tento článek. Připravili jsme pro vás layfhakerskoe řešení.

Digitální telefonní služby - skvělá věc. Je to levné a pohodlné. Nebudeme o tom mluvit abstraktně, jak prezentovat zkušenosti s používáním virtuální PBX ve velké společnosti. CEO obchodu řízení cloud služby „MoySklad“ Askar Rahimberdiev popsal, jak zlepšená komunikace se zákazníky, a jak silně snížilo procento promeškaných hovorů, kdy začali používat IP telefonie.

Askar Rahimberdiev

CEO obchodu řízení cloud služby „MoySklad“.

Zkušenosti s použitím IP telefonie v call-centru velké společnosti

Naše společnost již od prvního dne používá telefon pro uživatelskou podporu pro příchozí hovory - to je vlastní obchodní model. První čtyři roky jsme použili pevné číslo, pak je třeba volat na číslo 8-800.

Téměř pět let funkce telefonu provedli několik mobilních telefonů na nastavené přesměrování. Proces pracuje na takovém systému často vypadal komicky: zvonění a vibrační stroje, pobíhají z kanceláře s trubkou sdělit své požadované správce klientů. Odchozí hovory, které používáme přilákat nové uživatele, jsme udělali ze Skype. V tomto případě se taková banální a téměř bez model organizačního komunikaci se zákazníky jsme úplně zmatený.

V roce 2013 se naše firma rozrostla o 150% v průběhu celého roku. V horkém období, jsme ošetřili asi 3500 hovorů měsíčně. Práce s uživateli stále těžší a pracný.

Rozhodli jsme se odlišit příchozí proud volání: volání o pomoc při práci přeložit do podpůrného týmu, a od potenciálních zákazníků - prodejní oddělení. Aniž by takové inovace doby zpracování průměrná volání značně vzrostl a dopad na tržby.

• kompletní řešení bez podpory z naší strany;
• Přítomnost menu hlasové;
• možnost pořádání počet hovorů ve frontě;
• Funkce Plán volání;
• zaznamenat a uložit konverzace;
• schopnost integrovat s CRM.

Po implementaci virtuální telefonie, jsme otevřeli dálkové call-centrum v Nižném Novgorodu (hlavní kancelář se nachází v Moskvě). A hned po ruce příležitost k výměně synchronizaci s CRM: pokud je kontakt již uveden jako zákaznické karty, a pak, když jde do společnosti, volání jde na správce, pro kterou je klient pevnou. Pokud kontakt nelze nalézt v CRM automaticky vytvoří zákaznickou kartu.

Nyní se chceme připojit telefon k portálu zákaznické podpory. V takovém uspořádání, budou naši specialisté při příchozím hovoru mít možnost vidět na vaší obrazovce poslední příspěvky spojené s tímto jménem účastnického účtu a její postavení v našem systému.

Chcete-li snížit počet zmeškaných hovorů, jsme využili příležitosti k přesměrování z jednoho prostoru do druhého, pokud jsou zaneprázdněni všichni zaměstnanci. V tomto případě volání zákazník je stále volný. Používáme IP-telefonní služby od společnosti "Telphin„A platit $ 15 za měsíc na číslo Moskvě s kódem 499, US $ 10 - za pokoj v Nižním Novgorodu a cent - pro přesměrování.

V září 2014 s pokračujícím růstem společnosti, musíme zpracovat až 7500 hovorů za měsíc, místo 3500. Pracovníci první linii technickou podporu třídění veškerý příchozí tok přenesením hovoru nebo konzultanti podporu nebo obchodní oddělení.

Nepřijaté hovory zůstanou, jejich počet je 5-7%. Budeme i nadále snižovat úrokové sazby. Vážíme si našich zákazníků, a to je důležité, aby se rychle a bez problémů dostat někoho jiného.